小区业主委员会日常接待制度.docx

小区业主委员会日常接待制度为建立顺畅的信息收集渠道，XX小区业主委员会（第一届）按照本小区业主大会议事规则、管理规约，并结合小区实际，建立接待制度。一、接待及工作要求1、接待时间：周二：8：30至IL30,14：30至17：30；周三：8：30至11：30,14：30至17：30；周六：8：30至IL30,14：30至17：30；2、业委会现场接待地址:业委会办公室。3、来访接待原则。业主委员会轮值委员对来访业主要热情接待，认真、仔细听取所反映的问题，准确掌握来访目的，并做好详细记录。4、电话接待原则。无论通过电话、网络，都要详细记录相关内容，将来访情况作为业主委员会例会的基本议题，定期进行汇总分析。5、与物业服务企业进行沟通督办，能解决的应立即帮忙协调解决，一时难以解决的要记录在案，并有后续处理方案。必要时通报给相关主管部门，以确保小区的管理不断加强。6、对于业主提出本小区物业管理范围内的可行性意见或建议，应当以书面形式回复或向有关部门进行汇报，并做好归档工作。7、对于言之无物的吐槽、散布不实言论甚至对业委会委员进行人身攻击的，业委会将不予回复。8、欢迎广大有公心有热心的业主积极通过以上渠道反馈意见,积极参与小区建设。二、接待及投诉处理工作流程1、专职秘书（或值班人员）应按以下流程接待，使来访者求索而来，满意而归；2、对来访者应率先热心招呼；3、主动询问来访事由，并登记；4、不管是否属于业委会管辖事宜，做到耐心倾听；5、对于属于业委会管辖事宜，耐心告知受理流程；对于不属于的，应理性告知投诉人不予受理原因，并提出解决建议；6、电话通知业主受理及后续跟踪情况；建立投诉事宜档案，跟踪处理；7、业委会维权信访组定期回访业主，调查投诉处理满意情况。三、档案管理1、专职秘书（或值班人员）负责如实登记来访者姓名、栋号、电话、事宜等情况；2、对于属于业委会管辖事宜，应及时汇报维权信访组及时处理，建立投诉事宜专项档案，记录投诉事宜全过程；3、维权信访组应定期回访投诉业主，听取并收集相关意见，闭环管理业主投诉事宜。