企业员工的行为举止礼仪.docx

企业员工的行为举止礼仪礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。1 .面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。2 .见到客人或会所高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。3 .与客人或会所高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。4 .需打断客人或会所高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起二5 .进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。6 .上下楼梯、电梯或在路上与客人或会所高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或会所高级管理人员。7 .工作或谈话时，看到客人或会所高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若客人与会所高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好）。8 .进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。9 .递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。10 .使用客人或会所高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。11 .会所员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播会所温馨，给客人留下良好的印象。服务礼仪：仪容、仪表、仪态1、仪容仪表符合会所从业规范，时刻保持整洁优雅。2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。行为1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。3、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。语言1、语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。提倡款客五声：会员来时要有欢迎声,遇到会员要有称呼声, 麻烦会员要有致歉声, 受人帮助要有致谢声, 会员离店要有送客声,给客人以宾至如归的感觉;让客人感受到礼遇和尊重;给人以彬彬有礼的好态度;让人感受到谦逊有礼；给客人留下最后的好印象。2、语委婉灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。态度1、良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“会员至上”的感受。2、良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养。