2023卫生院投诉管理制度及处理流程.docx
2023卫生院投诉管理制度及处理流程（完整版）目录一、组织人员及职责21、建立第一责任人制度、三级投诉管理协调机制22、投诉办公室职责23、科室职责2二、投诉渠道3三、受理投诉条件3四、投诉的接待3五、投诉的处理4六、处罚6为了增强医院服务意识，进一步加强医患沟通、保护患者合法权益、维护医院整体形象，根据相关法律、法规和医疗规章制度。结合我院实际情况,制定以下投诉管理制度。一、组织人员及职责1、建立第一责任人制度、三级投诉管理协调机制主要负责人是医院投诉管理的第一责任人。设立投诉办公室，统一承担投诉管理工作。医院指定一名负责人分管投诉工作，指导管理投诉办公室有关工作，科室主要负责人为投诉管理第一责任人。建立医院、投诉办公室、科室三级投诉管理协调机制，各科室主要负责人担任科室诉控负责人，配合做好投诉管理工作。2、投诉办公室职责组织、协调、指导本院的投诉处理工作；统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；建立和完善投诉的接待和处置程序；开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗投诉风险防范教育；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。3、科室职责各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。二、投诉渠道（一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的投诉意见箱，投诉意见薄。（二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（三）院办公室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助办公室做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。三、受理投诉条件（一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。（二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。（三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。四、投诉的接待（一）医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到办公室投诉。（二）投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。（S）办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。（四）投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。五、投诉的处理（一）办公室接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。（二）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。（三）对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。（四）不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。（五）投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知安保科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。（六）医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。（七）医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。（A）医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备存。（九）在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，办公室应按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定及时向卫生行政部门报告。（十）、投诉情况纳各科室工作考核。六、处罚（一）投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行;属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。（二）经各级部门反馈调查属实，违反医院的规定被患者投诉的，一律给予300元经济处罚；对造成严重社会影响的在编人员扣除当月绩效工资、聘用人员按照在编人员比例扣罚。投诉处理程序图：投诉处理程序:
