32售后服务工作流程及管理制度.docx

售后服务工作流程及管理制度一、目的：为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时.，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容1 .根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造、装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换零配件。2 .对保修期外的产品，通过市场部报价（包括零配件，人员出差等）费用,迅速、及时排除故障，让客户满意。3 对合同中要求进行安装调试的，在客户通知的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用状况，征求用户对产品在设计、装配、工艺等方面的看法。5 .宣传我公司的产品三、售后服务的标准及要求1 .质量保证：我公司保证本次所标的产品符合相关国家、行业标准要求，提供产品技术资料（包含产品使用说明书、合格证、产品清单等）；2 .售后服务人员必需树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。3 .服务联系方式及工作时间：我公司设有专人专职专线，负责登记和处理顾客来函、来电，接待来访，认真听取顾客对产品质量提出的看法或建议，帮助顾客解答技术和其它疑难问题。在服务中积极、热心、耐心的解答客户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。我公司坚持每周7天，每天24个工作小时全天候服务。4 .服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良好的关系。5 .响应时间：省内用户8个小时到达维修现场并到位检修，省外用户16小时内到达维修现场并到位检修,切实实现对客户的承诺。6 .决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。7 .服务人员对产品发生的故障，要判断确切，及时修复，不允许同一问题重复修理的状况。8 .服务人员完成工作任务后，要认真细心填写“售后服务报告单，必需让用户填写售后服务满意度调查表。9 .对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调购买部由外协厂家解决。10 .重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。11 .建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、记录表格L售后服务台帐2.用户投诉记录3.售后服务汇报单4,顾客满意程度调查表5.顾客档案6.技术服务单