微笑服务培训课件.ppt

酒店行业员工必修课酒店行业员工必修课今天您微笑了吗今天您微笑了吗?微笑服务标准微笑服务标准 酒店行业员工必修课酒店行业员工必修课今天您微笑了吗今天您微笑了吗?一、微笑标准一、微笑标准面部表情标准眼睛眼神标准声音语态标准 酒店行业员工必修课酒店行业员工必修课今天您微笑了吗今天您微笑了吗?一一、面部表情标准面部表情标准 面部表情要和蔼可亲，亲切自然 伴随微笑自然地露出8颗牙齿 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心 一、微笑标准一、微笑标准 酒店行业员工必修课酒店行业员工必修课今天您微笑了吗今天您微笑了吗?二二、眼睛眼神标准眼睛眼神标准 面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦然， 眼睛和蔼有神，自然流露真诚 一、微笑标准一、微笑标准 酒店行业员工必修课酒店行业员工必修课今天您微笑了吗今天您微笑了吗?三三、声音语态标准声音语态标准 声音要清晰柔和， 语速适中，富有甜美悦耳的感染力； 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 一、微笑标准一、微笑标准举举 例例“您好!” 、“欢迎光临!” 、 “有什么可以帮到您? ” “请” 、“谢谢” 、”对不起” 、”再见” 、“祝您入住愉快!” 酒店行业员工必修课酒店行业员工必修课今天您微笑了吗今天您微笑了吗?怎样说？-面带微笑:-目光接触:-声音响亮且清晰:-身体前倾 酒店行业员工必修课酒店行业员工必修课今天您微笑了吗今天您微笑了吗?怎样说？-面带微笑-目光接触-语调友好-关注客人:切忌目光游离不定； 酒店行业员工必修课酒店行业员工必修课今天您微笑了吗今天您微笑了吗?怎样说？-面带微笑-目光接触-态度真诚 酒店行业员工必修课酒店行业员工必修课今天您微笑了吗今天您微笑了吗?怎样说？-目光接触-语调充满抱歉 酒店行业员工必修课酒店行业员工必修课今天您微笑了吗今天您微笑了吗?怎样说？-面带微笑-目光接触-语调友好-身体前倾 酒店行业员工必修课酒店行业员工必修课今天您微笑了吗今天您微笑了吗? 手势服务分三个动作： 扬手问候:动作为右手四指并拢、拇指张开,示意宾 客进行服务，保持身体挺拔，掌心微微 向上倾斜。 接递规范:接递时小臂保持水平,目光注视对方面部 倒三角区域， 主动问候，面带微笑配合注目礼； 挥手道别:手臂、手指保持一条直线，配合注目礼。 宾客未离开接待台前，接待员不能走开。 二、手势服务标准二、手势服务标准 酒店行业员工必修课酒店行业员工必修课今天您微笑了吗今天您微笑了吗? 酒店行业员工必修课酒店行业员工必修课今天您微笑了吗今天您微笑了吗?三、三、形象标准形象标准仪态标准仪态标准: 酒店行业员工必修课酒店行业员工必修课今天您微笑了吗今天您微笑了吗? 包括仪容、仪表、发式、饰物。 仪容须整洁、大方、舒适。 仪表要统一着酒店制服上岗，并保持制服干净、整洁，穿着要熨烫平整，不得有污损。 发式要保持统一、干净、无头皮屑。 饰物,上班不许佩戴耳环、手链、项链等耳部、腕部、颈部饰物。三、三、形象标准形象标准仪态标准仪态标准: 酒店行业员工必修课酒店行业员工必修课今天您微笑了吗今天您微笑了吗?三、三、形象标准形象标准姿态标准姿态标准坐姿坐姿站姿站姿走姿走姿引姿引姿蹲姿蹲姿走姿走姿 酒店行业员工必修课酒店行业员工必修课今天您微笑了吗今天您微笑了吗?谢谢 谢谢