与顾客有关过程控制程序QES.docx

XXX有限公司文件编号：XXXX-014标题：版号：A/0与顾客有关过程控制程序页码：1/31.目的充分了解顾客对产品、服务、环境的要求并转化为对公司产品的要求，从而确保满足顾客的要求和 期望。2 .范围适用于对顾客采购我公司的产品有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。3 .职责3. 1销售部负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对特殊要求产品合同/订单进行评审，并负责 与顾客沟通。3. 2技术部负责评审对产品技术/质量要求的满足能力。3. 3必要时综合部负责评审对产品环境要求满足能力的评审。3. 4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。3. 5采购部负责评审所需物料采购的能力。3. 6分管总经理负责审批特殊产品销售合同评审记录。4.程序4. 1与产品有关要求的确定销售部负责确定顾客对产品的需求与期望，明确顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草 案及口头订单等：a.顾客规定的要求，包括产品质量要求、环境要求及价格、交付和交付后活动（如运输、保修、 培训等）等方面的要求；b.顾客没有明示的要求，但规定或预期的用途所必然耍包括的产品要求；这是一类习惯上隐含 的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；C.与产品有关的法律法规要求，包括环境、安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的要 求；d.企业确定的附加要求，这是组织自己主动承诺实现的要求。4. 2对产品要求的评审4. 2. 1在公司向顾客做出提供产品的承诺之前（如提交标书、接受合同或定单及接受合同或定单的 更改），营销部应对已确定的产品要求实施评审。4. 2. 2评审4. 2. 2. 1产品要求的评审应在投标、合同签订之前进行，应确映：XXX有限公司文件编号：XXXX-014标题：版号：A/0与顾客有关过程控制程序页码：2/3a.产品要求得到规定；b.顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认;c.与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决；d.公司有能力满足规定的要求。4. 2. 2. 2合同的分类a.常规合同：对公司定型产品所订的合同。b.特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4.1. 2. 2. 3销售部负责将特殊要求的合同/订单填写特殊产品销售合同评审记录，交相关部门进 行评审。4.2. 2. 2. 4对于有现货的常规合同，由销售部业务员将产品名称、型号规格和数量等填写在出库单 上并签名，经仓库管理员确认无误并签名即完成产品要求的评审。4.3. 2. 2. 5对于无现货的常规合同，销售部与生产部核对生产能力、交货日期，与采购部核对物 料采购能力、来料日期，销售部经理在合同上签名确认即完成评审。4.4. 2.2. 6对于特殊合同，销售部组织生产部、质检部、技术部、采购部进行评审，技术部经理 应评审产品的技术要求、质检部和综合部（必要时）分别对确保产品质量要求和环境要求的检测能力 进行评审，生产部评审生产能力、交货日期，采购部评审物料采购能力、来料日期，并在特殊产品 销售合同评审记录中签名确认。特殊产品销售合同评审记录报总经理批准。对评审中提出的措 施，应制订相应的措施实施。4.5. 2. 2. 7对于口头定单（如电话定货），销售部业务员负责将相关内容填入订单确认表中，经 双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），并执行422.5和422.6相应条款的规定。4.6. 2. 2. 8在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售部负 责与顾客联系，征求其书面意见。4.7. 2. 2. 9销售部负责保存特殊产品销售合同评审记录、合同及其他相关文件，包括对于评审 过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。4. 3合同的签订和实施4. 3. 1对产品要求评审后，由销售部经理代表公司与顾客签订合同；对老顾客的口头订单，双方 对订单确认表的内容确认后，即视同签订合同。对于新顾客则必须签订正式合同。4. 3. 2合同签订后，销售部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为设计开发、 生产、采购、检验和出货等的依据。4. 3. 3销售部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。XXX有限公司文件编号：XXXX-014标题：版号：A/0与顾客有关过程控制程序市m .4. 4产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、订单确认表等）应得到修改，应 把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行文件化信息控制程序的有关规定。必 要时，对更改的内容还需再评审。4. 5销售部负责与顾客的沟通4. 5. 1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务月、顾客定货 会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。4. 5. 2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组 织内部相关部门及顾客协调一致。4. 5. 3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行 顾客满意度控制程序的有关规定。5.相关文件5. 1文件化信息控制程序5. 2顾客满意度控制程序6. 质量记录6. 1特殊产品销售合同评审记录6. 1订单确认表