使用“预到店客人存档”及相关资料操作程序.docx

使用“预到店客人存档”及相关资料操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：任务的题目：使用“预到店客人存档”及相关资料需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1.获取当日存档相关资 料从档案柜内取出当日的预订（根据程序， 预订部应当提前一天将相关文件放入此 档案夹）确保任何特别安排或要求 在客人办理登记前得以处 理和落实。2.放置取出的文件资料1 .根据预订单上的名字找出预订。2 .将相关文件资料用订书机装订在该 登记卡上。3 .将已经处理好的登记卡按照姓氏顺 序放回正确的资料夹中当客人到达酒店，并在前台 办理入店手续时，接待人员 应当对相关客人的有关情 况（例：预订）有完整的了 解。3、对文件资料进行分析1 .仔细阅读有关的文件资料或订房单。2 .将文件上所提及的重要的信息（尤其 预订方面）与电脑中输入的资料进行 对比确保与相关文件有关的信 息资料都被完整、准确的输 入了电脑系统中。4、将必要的信息向客人做 解释或陈述1、礼貌的与有特殊要求的客人确认客人 的订房信息并询问客人是否有遗漏等； 说：“您的预订是由XXX帮您做的，房价 是每晚190美金，另加15%的服务费，有 关的预订确认信已经在7月23日传真给 了 XXX 了 J客人在到店时应被告知具 体的住宿价格，以避免产生 误会。5、在出现差错时，向客人 道歉如果经过核对手头的文件资料以证实确 实是我们的预订输入有差错，则应礼貌的 向客人道歉并说：“XXX先生，经过核对， 我发现您刚才所提供的信息是准确的，您 的房价的确应该是190美金，请您接受我 的道歉J如果确是我们错了，则应该 及时的向客人道歉，只有通 过这种途径才能弥补我们 在相关服务领域中给客人 造成的不良印象。每次在向客人透露房价前，都应当先确认该房价是否属于保密的范畴！做什么怎么做/为什么6.利用预订单双重检查是 否有重复预订的情况发生利用当日预进店客人列表报告，结合具体 的预订单进行核对，并对客人的确认或订 房担保方式进行核对。通过依据有关文件资料和 订房单的检查以尽量避免 出现客人No SHOW的情况。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：