前厅经理、主管的素质及职责.docx

前厅经理、主管的素质及职责一、前厅经理的素质与职责前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。L前厅经理的素质要求(1)知识要求掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。具有一定的电脑管理知识。熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。(2)能力要求能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。(3)经验要求一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。2.前厅经理的岗位职责(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。二、前厅主管的素质与职责在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。L前厅主管的素质要求(1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。(3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。2.前厅主管的岗位职责(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。(2)协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。(3)严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。(4)了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。