宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序.docx

宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：任务的题目：宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么宾客意见书的收取酒店客房内部都放置有宾客意见书，供客人填写，大堂副理及前台也备有宾客意见书。1、每日中班大堂副理根据入住登记资料，有针对性地选择房号；2、打电话给客人房间，礼貌问候客人，说明身份及意思，请客人协助填写宾客意见书；3、客人填写之后，大堂副理应亲自到客房取回意见书，并对客人的协助及提出建议表示感谢。客源了解到不同的需求宾客意见书的收取1、每日早班大堂副理在客人退房时，应主动与客人联系沟通，征询客人的意见，并拿出意见书征询客人填写。2、对于填写意见书的客人应表示感谢；3、对于主动填写意见书交来的客人，大堂副理应代表酒店对客人表示感谢；4、对各部门转交来的意见书应记录好。能更加全面了解客人对酒店的认识3、宾客意见书的处理1、对于收到的意见书应记录在交班本上；便于酒店领导了解宾客所需，改进服务或设备2、将宾客的意见书整理后每周一上报给总经理办公室。（删除）2、将宾客的意见书整理后每日上交至综合办。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：