总机话务工作管理办法.docx

总机话务工作管理办法为规范*集团（以下简称公司）电话总机的管理，公司内外工作联系畅通、安全、高效，提高工作效率和质量，特制订本管理办法。第一条总裁办为公司总机话务工作的归口管理部门。第二条总裁办指定总机话务员负责总机话务的具体管理工作。第三条总机话务员工作职责：（一）了解设备的结构、性能和操作方法；（二）熟悉话务员的各项业务知识；（三）上班时将总机调至人工接听状态；（四）下班或因需要临时离机时，将总机调至电脑接听状态；（五）做好总机设备和周边场所的日常清洁工作；（六）做好来电留言的记录和传达；（七）总机设备发生故障及时报修；第四条总机话务工作程序：（一）人工接听程序：1、电话铃响三声之内接起电话，即致问候语：“您好，*集团”或“您好，这里是*集团”。2、找部门或总经理以下员工，应答复：“请稍等”，即切转相应分机；分机占线应答复：“对不起，电话占线，请稍后再拨“；分机无人接听，应答复“对不起，无人接听”，并询问是否需要留言或切转其他分机。3、找总经理的电话，应婉言问清对方姓氏、单位、事由，然后单线接入，请示总经理；总经理同意接听，即将来电转入；否则，即请对方留言；总经理不在，则请对方留言或转总裁办经理。4、找董事长或副董事长的电话，分别转入秘书；秘书不在，则请对方留言。5、询问公司内部部门或人员电话号码的来电，酌情答复。6、找任何部门和个人的投诉电话，应耐心倾听、解释，并及时接转总裁办。7、要找的部门或人员不明确的联系电话，转总裁办。8、通话简明扼要，不应长时间占线；9、结束时应说“再见！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。（二）电脑接听程序：将总机设置在自动接听状态，设置语音：1、您好，欢迎致电*集团。2、请直拨分机号，查号请拨零。第五条总机话务工作要求：（一）语音亲切、温和；（二）语言文明、得体；（三）态度耐心、谦恭；（四）操作准确、快捷；（五）业务精通、全面；（六）设备保修及时，设备保洁规范；（七）留言记录正确，传达及时无误；（A）坚守工作岗位，严守企业机密；第六条附则（一）本办法适用于公司本部，其他各分、子公司参照执行。（二）本办法由总裁办负责解释和修订，自颁布之日起实施。