房态差异管理程序.docx

房态差异管理程序Subject:主题：房态差异Ref:参考号：XX-XXX-019Preoaredby:FrontOfficeManager批准：前厅部经理Date:Aug31,2017日期：2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE目的确保酒店的实际住房情况与电脑系统上的资料100%吻合，最大限度地避免因员工操作错误可能出现卖重房的现象，导致客人的投诉。PROCEDURES流程客房部报告是由管家部服务员对所有客房例行一次至少三次的检查，并与前厅部接待处进行核对房间状况的准确性。1 .房间状态a）客房部报告的“双锁”接待员通过工作交接本检查住客不在本城或由于特殊原因要求“双锁”，如果没有记录，要求和宾客服务经理进行检查并跟进。b）客房部报告的“少行李”接待员要检查客人的入住登记卡和客帐上余额，如余额不足，宾客服务经理负责跟进。c）客房部报告的“坏房”接待员在工作交接本上记录所有坏房的总数，而且要确保坏房在日程表上已经显示出来。d）房态差异客房部报告和前厅部记录不相符。2 .房态报告：a）客房部报告空房但电脑有人住正在转房 客人入住无行李，如客人入住两间房但把所有行李放在一间房 接待处房号输入错误。 客人把行李寄存在礼宾部，稍后退房。 人工检查与电脑输出有个时间的误差。 客人入住时发错钥匙 接待处忘记办理退房，只是把客人的帐结清。b）客房部报告有人住但电脑是空房 电脑未更正 正在转房。退了房的客人付帐后仍留在房但无通知接待员 行李生把行李送错了房 输错房号 接待处退错房 客房部报表与电脑打印有个时间差c）报“请勿打扰”领班应查退房日期，如是已退，检查接待处是否已结清帐务。如是，查客人是否真的已离开：如无，通知宾客服务经理跟查。cl）报双重锁接待处应交叉检查是否有记录双重锁。如无，查管家部e）少行李报告 查客帐单，除客人是贵宾、套票、已签信用卡、有足够押金这类肯定不会发生问题外，其他情况应通知宾客服务经理采取行动。f）互差出现时应采取的行动 通知楼层服务员再检查一次房间。 检查入住登记表和转房单g）执行程序 当收到客房部报告时，接待员要在报告上打上时间 在房间状态差异表上记下有差异的房间号码 请管家部再次检查有差异的房间 客房部将作最后的检查结果并知会前厅部。 当调查结果被管家部确定，房间状态差异仍然存在，宾客服务经理将被要求去检查是否有逃帐情况出现，最后的结果将被记录在房间状态差异报告上。