服务中心主管岗位职责.docx

服务中心主管岗位职责职位：服务中心主管职级：主管级直接上司：楼层经理直接下属：服务中心文员工作概述：全面负责服务中心和总机的各项事务，制定和落实本部门的工作计划及员工培训等。岗位职责：1 ,直接对楼层经理负责，负责酒店电话机房的管理工作，制定和落实本部门的工作计划。2 .制定本部门的各项工作程序、标准及管理制度，建立符合部门要求的科学系统的经营管理体系及服务体系，经批准后贯彻执行。3 .合理制订和落实本部门培训计划，不断提高员工的业务水准和操作技能，确保本部门员工向宾客提供“让客人满意，使客人感动”优质服务。4 .全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，基本了解经营部门服务程序。5 .负责服务中心员工的排班、考勤、和班次调换工作。6 .组织检查员工顺利有效地完成每一个来电、查询等服务项目，努力做到一站式服务。7 .检查部门员工是否按规定要求接听电话，并视情况需要，亲自处理重要客人、酒店领导的电话。8 .了解每天预订情况，合理控制房态（不同酒店有不同设置）。9 .督导员工爱护各种设备，定期联系工程部对电话机线路和有关设备进行维修和保养，并记录存档。10 .负责监督、评估和考核下属员工的工作，发现问题及时报告上级。IL定期召集部门员工会议，对存在的问题进行汇总、分析、并提出整改意见。12 .检查和监督电信保密制度的实施，维护客人利益。13 .钻研业务，了解总机的结构原理，掌握电信操作方法和业务工作程序；了解国内外长途电话操作方法及收费标准、国际时差和国内常用的电话号码；了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修、保养、管理等应用知识。14 .发生的失火、盗窃、急病等重大事件，要迅速通知有关部门妥善处理。15 .妥善处理客人的电话投诉，并及时将客人投诉报告给相关部门。16 .完成领导交办的其它工作。