服务单位投诉受理制度.docx

服务单位投诉受理制度1、顾客投诉的接收(1)遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾客诉说必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。(2)表示出对顾客投诉的关心,使顾客平静下来。(3)仔细聆听或向顾客了解投诉的原因，询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、顾客要求等并尽量留下顾客的联系资料。(4)显示决断力。站在顾客立场上表示同情，真诚地向顾客致歉，并正面回答客人问题。(5)充分意识顾客的自尊心。2、顾客投诉的记录及调查(1)了解顾客最初的需要和问题的所在。(2)找有关人员进行查询，了解实际情况。(3)投诉顾客的姓名、有关内容记录要准确具体。(4)调查认真细致，对待顾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢专心致志为顾客解答问题。3、告诉顾客处理问题的办法。(1)积极寻求解决办法，尽量满足顾客要求。(2)事实调查清楚后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫顾客接受。(3)按协商后双方认可的办法解决顾客问题。(4)如属无效投诉应耐心向顾客解释，需要时作出相应的处理。(5)如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。(6)把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。4、对处理问题的过程作追踪检查。一旦顾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记顾客投诉记录表上以备查。投诉处理制度(样稿二)为了加强餐饮管理，处理调解消费者投诉。特制定投诉处理制度。1、公司成立消费者投诉领导小组。由经理XXX任组长，XXX任副组长，办公室、采购部、财务部负责人为成员。2、公司办公室具体负责接待、调处消费投诉工作。3、如有消费者投诉公司办公室在第一时间报告公司经理。同时接待好投诉人员。了解投诉事宜，登记投诉内容。4、投诉工作采取调解的方式。需要赔偿以上的须报经经理审批予以解决，赔偿以下的公司办公室处理解决。5、严禁消费者投诉事件。受理投诉后涉及到哪个部门的问题。事后由部门负责人及工作人员承担责任，由公司予以追究。6、严格执行监督管理部门对消费投诉的处理和监督。7、公司办公室要加强食品消费、投诉等方面法律法规的掌握。在公司内加强食品安全法的宣传培训工作。