期货公司股票期权客户回访管理制度.docx
期货公司股票期权客户回访管理制度股票期权业务客户回访是指针对股票期权业务客户，合规审计部定期或不定期就股票期权业务或特定事件通过走访、电话、电子邮件等多种方式进行回访,了解客户对期权风险、过往交易、公司服务的认知和意见，以获得客户更真实、更及时的相关信息。1总则股票期权业务的客户回访由合规审计部负责开展。2相关部门职责合规审计部负责制定股票期权业务客户回访制度、实施细则和操作流程；负责开展公司客户回访工作，加强与各营业部、公司各部门联系，协调处理、检查监督客户回访后续工作。结算部负责提供风控重点关注的客户和相关信息。信息技术部负责股票期权业务客户回访的系统支持和维护工作，提供股票期权业务客户数据信息。3客户回访原则股票期权业务的客户回访工作遵循统一管理、相互制约、分级负责的原则。所有从事客户回访工作的人员，不得从事客户招揽和客户服务等活动。出现以下情况之一，应当进行客户回访：新开户客户；客户修改基本信息，但所提供的资料有可能有失真实；有可能涉及洗钱风险；按公司异常监控制度，客户涉及异常交易；出现客户投诉；公司认为必要时。(1)合规审计部在进行客户回访前，应对客户身份资料、资金及交易状况进行了解。检查后，如有需要客户配合重新提交资料的,在回访时向客户提出。(2)在进行客户回访时，回访人员不可对客户做出行情的分析和判断，不可泄露其他客户的信息、资金及持仓状况等。对客户的回访工作时间原则上应安排在非交易时段。4客户回访内容回访工作分为常规性回访和特定事件回访，关于股票期权的专项回访可以与公司常规回访一并进行。（D新开客户应进行一次常规性回访，由回访专员对客户进行电话录音回访，必须是客户本人接听，回访内容包括：感谢客户对弘业期货的支持；确认客户本人办理股票期权开通手续，了解参与股票期权业务所可能面临的损失和风险,核实由客户本人在股票期权业务协议书上签名确认,核对和确认客户授权代理人的真实性、合法性和有效性；提醒客户如相关信息变更时应及时在公司办理资料变更手续；提醒客户妥善保管好自己的交易密码和资金密码；告知客户与公司的联系途径。对新开户客户的回访应在下一个交易日开市前完成，回访率应在100%。客户回访应及时做好回访台账。如发现回访信息与股票期权经纪合同中填写的信息严重不符的，须联系客户修正信息。客户故意提供虚假信息，情节严重的，收回交易额度。（2）发生特定事件时，合规审计部可进行不定期的电话录音回访：账户发生重大或异常交易，客户行为确认。回访后要立即反馈回访结果信息至相关方。（3）出现客户投诉，由客户服务中心负责人或营业部负责人对客户进行电话录音回访,投诉受理人应将客户姓名、客户号、客户投诉的内容等如实记录，填写弘业期货客户投诉与处理登记表，根据公司期权业务投诉管理办法解决矛盾纠纷，并将处理结果及时反馈给客户及相关部门。客户服务中心和营业部直接受理并处理的客户投诉，由直接受理部门回复和回访；间接受理的（分送的）由处理部门回复、受理部门回访，并将回访结果及时反馈至处理部门。5回访工作留痕原则（1）重大事件应保留影像（电话录音），如强制平仓前的电话录音通知等；（2）对客户的口头交流，要做好录音工作；（3）对于短信通知，需在短信系统中保留短信内容；短信回访须保存回复短信；（4）对邮寄等需保留存根；（5）电子邮件保留其发件及回件。信息技术部及合规审计部应做好客户回访的信息资料（包括电话录音）保管和备份工作，保管期限不少于20年。
