机场送机程序.docx

机场送机程序Subject:主题：机场送机Ref:参考号：XX-XX-034Preoaredby:FrontOfficeManager批准：前厅部经理Date:Aug31,2017日期：2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE目的标准化送机的服务程序，为酒店宾客留下美好的形象。PROCEDURES流程1 .车辆必须在客人指定要求出车时间的十五分钟之前停泊在酒店前门，车身必须一尘不染，车况要绝对良好。2 .通知礼宾部员工有关车辆的安排及停泊位置以便客人随时问询。3 .见到客人时要亲切注视客人、微笑、尊称客人姓名或职称。在车门的旁边保持笔挺的站立姿势，使用恰当的语言和语气回答客人的咨询或提问，不要强迫客人开口说话。4 .司机要了解客人的航班起飞时间及航班号，以保障客人不会延误；检查接待处记录资料，看是否有其他客人需要接送机场，然后接待处通知客人开车时间。5 .要帮助客人把行李提到车旁，先放大件的行李，后放轻便行李，不要强迫客人接受行李处理的帮助。6 .打开车门，尊称客人的姓名或职称，协助客人上车。让客人上车，特别关注老人、小孩及行动不便的人士，扶客人上车，但不要推，关好车门确保已上锁，但不要发出大的声响，不要强迫客人接受帮助。7 .保持友好的语气，了解客人乘坐的航班，如有需要，记录航班资料。8 .出发要系好安全带，以安全的车速驾驶，不要超速、超载或左右穿插；在回答客人的必要闻讯时，要注意安全驾驶，如有随车人员应由人员回答，不要谈私人话题，不要开收音机，把车驾驶到离入口最近的地方通知客人已到达机场入口。9 .打开车门，扶客人下车，特别注意关照老人、小孩及行动不便人士。10 .开门后，卸行李要确认清楚，搬行李时注意轻拿轻放，把行李整齐放在车外。11 .关车门检查是否有行李遗留在车上，小心关门，确保关好车门，指示客人到相应的候机室。12 .要保持微笑，亲切注视，祝客人旅途愉快，感谢客人对工作的支持，善意征求客人对乘车的意见及建议，如有建议和留言切记及时向上级报告。13 .没有经酒店的安排，途中不准再接载其他客人上车；安全驾驶回到酒店后，按耍求保养、清洁车辆，按规定将车辆停放及整齐划一。