中医养生保健中心客情管理制度.docx

中医养生保健中心客情管理制度一、责任界定客情管理制度实行店长、客服、调理师三级负责制，各负其责，违反制度规定造成不良影响和损失的，依据严重程度给予责任人相应处罚。二、生日、节日客情管理要求1、每逢节日和顾客生日，客服要以会所名义编辑统一短信发送给顾客，以示祝贺。2、会员生日由客服每月上报店长，店长可根据该会员的消费级别定制相应的生日礼物或庆祝形式。这是店长和客服每月最重要的工作之一。3、重要节日，如元旦、春节、中秋、端午等店长要统一安排，给不同级别的会员顾客赠送相应的节日礼物。重要会员顾客的重要亲友，如父母、子女、领导等，在生日和节口期间，由店长统一安排礼物。4、每口晨会客服要公布所邀约的过生日的会员，如果会员来店全体员工只要看到顾客，一定要对顾客说“生日快乐”。5、庆祝形式不局限于礼物，可采取多种形式。6、部分重要会员顾客，带朋友入店消费，店长可以依据会员的重要程度给予会员的朋友相应的打折优惠，优惠以体现会员在本会所的重要程度为标准。三、客服的客情管理要求1、熟悉会员顾客的详细资料，在会员顾客的重要日子和节日提前上报2、对于高级别会员，客服要全程跟踪服务。包括事前准备，服务过程，会员离店时相送等。3、客服如果必须离开，必须安排好调理师服务或安排其他部门负责人协助跟踪服务。四、调理师客情管理要求1、中心鼓励调理师在顾客面前树立自己良好形象，促进调理师自己的点单率。2、调理师要熟记自己调理顾客的身体基本情况，并及时进行登记。对于不明白的地方可以及时向调理组长或专家进行请教。3、调理师要熟练使用下列规定礼貌用语。顾客有要求：明白、我马上顾客等待：对不起，让您久等。服务之前：您好，我是调理师*,您今天的服务将由我负责，很高兴为您服务，希望您满意，谢谢。服务结束：您好，我是您的调理师*,很高兴能为您服务，希望您能对我的服务提出宝贵建议。送顾客离开：请您慢走，欢迎下次光临。