申诉和投诉处理程序.docx

XXXX检测有限公司程序文件文件编号：第1页共3页申诉和投诉处理程序第X版第0次修订实施日期：2019年03月20日1、目的正确处理客户或其他方面对本所工作质量不满意的申诉和投诉，维护本公司服务信誉。2、适用范围适用于对本所工作质量不满意的申诉和投诉的受理、处理过程。3、职责3.1 综合部负责申诉和投诉的受理、处理；3.2 相关负责部门负责制定纠正、预防措施并组织实施。4、程序4、1申诉和投诉的范围(1)对委托方的技术专利、商情的泄露和利用；(2)检验检测的公正性、诚实性、独立性；(3)抽样和样品的处理；(4)检验检测方法和结果；(5)服务态度、检验检测安排、收费；(6)有关改进的建议；(7)检验检测人员的行为规范；(8)其他。4.2申诉和投诉的收集和受理4.2.1申诉和投诉的收集方式(1)发放顾客调查表(每年对所有客户发放)(2)报告发出后的回访(回访50%以上的客户)(3)设置意见箱；(4)公布监督电话(在报告的声明中)(5)qq或微信回访(对所有留下qq或者微信的客户)4.2.2申诉和投诉的受理XXXX检测有限公司程序文件文件编号：第2页共3页申诉和投诉处理程序第X版第O次修订实施日期：2019年03月20日(1)对来访人员的投诉，热情接待，由综合部专人进行详细记录，填写“申诉、投诉受理及处置记录表”，经来访人员确认后交质量主管处理；根据记录和材料对申诉和投诉的内容作出适当的描述。(2)如投诉为电话、信函等方式，综合部认真作好记录、登记，将有关内容登记在申诉和投诉受理记录表中，并附信函和记录等书面材料，交质量主管处理；认真阅读申诉、投诉材料并妥善保管，如遇疑义可与信息来源处联系取证。(3)本公司所有人员均有义务主动、诚挚地收集委托方对本公司的各种意见(4)凡是涉及到的投诉对象均采取回避的原则。4.3申诉和投诉的处置4.3.1综合部应采用统计技术对收集和受理的申诉和投诉信息定期进行分类统计，分析对涉及检验检测质量的申诉和投诉，按收回的满意度调查问卷或其他方式得到的调查结果统计客户满意率，计算得出满意率后和公司的质量目标进行比较，根据满意率应对质量水平做出评价，并向质量主管汇报。4.3.2当申诉和投诉内容涉及到检验检测报告正确性时，应由质量主管立即填写“申诉、投诉处理单”，并会同技术负责人组织有关人员进行调查分析，确认无误的，可通知申诉和投诉人；需要复检的(可能时)，由质量主管下达复检通知，指定有关人员复检，复检应在质量主管指定的人员监督下进行。4.3.3当投诉涉及本公司工作人员失职、弄虚作假、徇私舞弊或泄露委托方秘密的，由质量主管组织人员调查核实。对确认的视情节轻重，由质量主管提出处理意见，填写投诉处理意见书，报公司经理批准，对当事人做出行政或经济处分。必要时，对受损方进行赔礼致歉，需要时予以赔偿。4.3.4公司自接到投诉之日起，应在5日内处理完毕，由质量主管书面通知投诉人。4.3.5投诉人对处理结论不服的可向本公司的上级主管部门申诉。4.3.6与客户投诉相关的人员、被客户投诉的人员，应采取适当的回避措施。XXXX检测有限公司程序文件文件编号：第3页共3页申诉和投诉处理程序第X版第0次修订实施日期：2019年03月20日4.3.7客户的申诉和投诉针对公司的不符合工作的，进入不符合工作控制程序,对由于机构服务问题或检验检测数据或结果偏差造成的投诉或申诉，应当纳入改进环节，采取纠正措施纠正措施、预防措施、持续改进程序，抱怨信息及其处置情况进入管理评审输入资料。4.4抱怨记录保存：有关抱怨的记录，由综合部和质量主管整理后交文件管理员归档保存。5、相关文件XXXX/CX4.5.16-1管理评审程序XXXX/CX4.5.10-1不符合工作控制程序XXXX/CX4.5.12-1纠正措施、预防措施、持续改进程序6、质量记录XXXX/JL4.5.9-01申诉、投诉受理及处置记录表XXXX/JL4.5.9-02申诉、投诉处理单XXXX/JL4.5.16-05管理评审输入资料表