工程师客户礼仪.pptx

课程内容n 日常仪容仪态，穿衣穿着n 客户见面服务礼仪n 情景模拟仪容仪态仪容仪态头发-前发不及眉，后发不触领，侧发不掩耳面部-无胡须，面部常带笑容饰品-男士最好不佩戴任何首饰工装-衬衫要放到裤子里，穿深色裤子，深色鞋子初次见面重要性初次见面重要性第一印象不好，很难改变在客户心中的印象。第一印象不错，工程师和客户的交流合作才会顺利。“良好的开端，是成功的一半。”第一印象往往决定未来的发展关系。衣着衣着 衣服不要新、奇、贵 衣服符合身份、年龄和场合 裤子颜色黑色、深色系 不允许穿拖鞋，尽量别穿球鞋和运动鞋，最好穿深色系鞋子见面服务礼仪见面服务礼仪 礼仪合乎规范，符合社会标准，大众认同的礼仪 不能有失礼节 礼节会影响运维工作、公司形象、声誉注意点： 整洁 不整洁的服装有伤大雅，衣服纽扣有没有扣好，鞋带有没系好 动作 不要在客户面前打哈欠、抖动双腿 不要用“喂”作为开场语句，第一句应该是“您好” 客户输密码时，应回避目光 双手不能交叉放在胸前 形象 工程师不能留长发和长胡须 不允许留有长指甲 笑容 一进入客户现场，就要保持微笑、微笑、再微笑注意：注意：点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜要反复点头不止，点头的幅度不宜过过大大 问候礼仪： 语言问候 见到熟悉的客户，要有礼貌，“您好”作为开场白 语言越简单越好 动作问候 点头和微笑 经常见面的客户相遇，可以点头微笑相互致意情景模拟一当你看到客户一同在等电梯时（当然这个客户是你很当你看到客户一同在等电梯时（当然这个客户是你很熟悉的，甚至熟知客户姓名），这是您应该怎么做呢？熟悉的，甚至熟知客户姓名），这是您应该怎么做呢？ 情景模拟二情景模拟三当你因为特别忙，让医院的客户等了很长时间后，你到了客户那里，可以看出客户因为你的迟到，有点不满意了，这时你该怎么做？ ，情景模拟四情景模拟五 客户要重新安装系统，那你这时候应该注意什么，怎么做？1、查清楚重装系统的原因，判断是否一定需要重装系统；2、一定要重装系统的话，应询问客户电脑里面的材料是否已经备份；3、如果没备份，应该协助客户进行文档备份，如邮件、重要文档等；4、备份完毕后做一个ghost备份。情景模拟六 客户设备问题涉及到收费，那你这时候应该注意什么，怎么做？1、第一时间通知部门领导寻求应对方案；2、如无特殊情况能正常走流程的情况下跟负责人沟通一下问题现象和解决方案；3、等待部门领导的回复确认后方可维修；4、维修完毕之后一定要负责人签名维修确认单。5、维修结束后尽量清洁维修现场，收拾工具检查工具有无遗失，别给客户留下个丢三落四的印象。技术服务部