第三节酒店餐饮部运营管理.docx

第三节酒店餐饮部运营管理酒店餐饮部概述（一）餐饮部的地位与作用餐饮部是现代酒店中的一个重要部门。它不仅要满足客人对餐饮服务产品的需求，为酒店在社会上树立良好的企业形象提供一个窗口，还要为酒店创造较好的经济效益。餐饮部在酒店中的地位，同社会的进步和酒店业的日新月异密切相关。受社会经济发展和人们生活水平的限制，酒店业发展初期的餐饮业往往只能提供一些简单、经济的饭菜，处于酒店中的从属地位，主要解决住店者对饮食的基本需求。20世纪初以来，随着社会生产力的迅速发展，国际、国内各种交往的日益频繁，酒店业因城市的变化而得以迅猛发展。另外，伴随着世界经济的迅速增长，社会生活节奏加快，妇女就业增多，越来越多的人去酒店、餐馆用餐，给餐饮业的繁荣和发展提供了条件。餐饮业内部的竞争也日趋激烈，经营管理者竞相利用特色来吸引就餐者。所有这些因素促进了餐饮业的发展，使餐饮部在酒店中的地位得以提高。L餐饮部能够提供满足客人需要的优质菜点和饮料中国的饮食魅力无穷，饮食已作为消费者对美的追求和享受。餐厅所提供的餐饮食物不仅可以满足宾客最基本的生理需求，还可以在其色、香、味、形、温度及营养方面使宾客得到多角度的享受。餐厅服务员可以通过在日常服务中及时掌握各种不同宾客的饮食需求，有针对性地进行有效服务；还可以通过征求意见、获取信息、积累经验，建立科学的客史档案，准确记录客人的特殊需求，不断推出受消费者欢迎的优质菜点和饮料。餐厅的餐饮产品最终是通过餐厅服务员的介绍、推销提供给消费者，从而达到销售目的。2 .餐饮收入是酒店收入的重要组成部分餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一,餐饮部的收入在酒店总收入中所占的比重因地、因酒店状况而异，受到酒店本身主客观条件的影响，如酒店的经营思想、经营传统酒店的位置、内部的设计、档次等等。就目前国内星级酒店而言，餐饮部的营业收入占整个酒店营业收入的38%40%,少数地区的酒店，餐饮收入已大大超过酒店的客房收入，占整个酒店营业收人的1/2以上。这一势头仍有继续发展的趋势，这同西方发达国家酒店餐饮收入所占比重及地位是相吻合的。因为酒店客房数量是基本固定不变的，但餐饮部可通过提高工作效率、提高服务质量、提高菜肴质量等措施，使餐座的周转率和人均消费水平得以提高，最终使餐饮部的营业收入达到最大值。即使从部门盈利来讲，虽然餐饮部的成本开支大，其盈利仍可占到酒店利润总额的10%20%,对于一家年利润上千万的酒店来讲，这个比例就相当可观了。3 .餐饮部管理和服务水平直接影响酒店声誉美国酒店业的先驱斯塔特勒先生曾经说过：“酒店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，而提供优质服务的酒店则是成功的酒店。酒店的目标应是向宾客提供最佳服务。餐饮服务水平的高低仅仅是一种表象，是宾客能够直接感受和体会到的，而决定服务水平高低的因素则是餐饮管理水平的高低，服务水平的高低是管理水平的最终表现。餐饮的有形产品不仅可以满足宾客最基本的生理需求，还可以从色、香、味、形、器等方面使宾客得到感官上的感受。当宾客在典雅舒适的就餐环境中受到热情款待和周到服务时，他们可在精神上得到享受和满足。酒店餐厅的服务人员与宾客直接接触，其一举一动、片言之语，均会在宾客心目中留下深刻印象。宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和分量、服务态度及方式来判断一个酒店服务质量的优劣和管理水平的高低。所以，餐饮管理和服务水平的好坏直接关系到酒店的声誉和形象。4 .餐饮部的经营活动是酒店营销活动的重要组成部分在日趋激烈的酒店市场竞争中，餐饮部占有极其重要的地位，一直充当酒店营销的先锋。相对酒店的其他营业部门来说，餐饮部在竞争中更具有灵活性、多变性和可塑性。现代酒店如果是同星级的，其客房设施标准相对比较接近，而餐饮和其他服务设施常被客人作为挑选酒店的重要因素。餐饮经营还可以为本地消费者提供良好的就餐场所。上海锦江集团所属的酒店大部分是新中国解放前建造的，虽经过设备、设施等的更新改造，但在硬件方面与同星级的新建酒店仍然存在一定差距。但锦江人扬长避短，发挥自己经营历史悠久、特色鲜明的优势，使每家所属酒店的餐饮独树一帜，如锦江饭店的川菜、粤菜，和平饭店的淮扬菜，国际饭店的京鲁菜，金门大酒店的闽菜等，都在餐饮业中独执牛耳，成为同行瞩目的领头羊。餐饮业经营得红红火火，又反过来促进了酒店其他部门的生意。除此之外，酒店餐饮部还可以根据自身的优势和环境的状况，举办各种食品节等餐饮推广、义卖活动等，树立酒店的市场形象，增加酒店的餐饮收入。5 .餐饮部是弘扬中华民族灿烂的烹饪文化艺术的重要部门中国被誉为“烹任王国，中国的历史与饮食有密切关系，被誉为饮食文化之邦。中国饮食文化既博大精深，又具自己的民族特色及生活风貌。“吃在中国有口皆碑，饮食作为美的追求和享受，已是宾客心理上的重要内容之一。餐厅服务员要抓住机遇，广泛宣传中华民族灿烂的烹饪文化艺术，也是一项义不容辞的任务。(二)餐饮部的组织结构与职能1 .餐饮部的组织结构餐饮部组织机构设计除要遵循科学合理、高效精简、统一指挥等组织机构设计的基本原则外，根据自身的经营特点，还应遵循以下原则。()以规模为根据。酒店餐饮部的规模大小主要取决于酒店客房的总体数量和酒店的星级。大型酒店客房数量多，一般设立多个不同风格的餐厅、面积不等的宴会厅，所以餐饮部的规模较大，人员众多，管理层级也会随之增加。反之，小型酒店由于客房数量少，餐饮部的规模也小。而经济型酒店往往不设立餐饮部。灵活多变。规模较大的酒店，餐饮部的各个餐厅可以根据自身的特点灵活地设立组织机构。如宴会部在人员配置上可以采用零时雇用人员的方法；中型酒店可以不单独设立客房送餐组，而改由餐厅传菜员兼任。餐饮部还要根据客人需求、市场变化、酒店管理要求等，不断调整组织机构设计。如餐厅专业点菜员的出现，就是为了满足客人的需求，提升餐饮销售业绩。建立自主管理模式。为了在组织机构设计上建立更广泛的沟通机制，餐饮部在横向型的组织机构上建立自主管理型团队。从而,使团队中每个员工与团队目标、绩效紧密相连，团队的整体能力可以有效提升。餐饮部组织机构图直观地反映了一个餐饮部的职能设置，便于管理者进行管理与指挥，在实际运营过程中，管理者还要根据实际情况不断对组织设计进行改革。图33为大型酒店餐饮部常见的组织结构图。饮总闽行士总厨/采购主管，宴会经加章饮副总监！餐厅经理酒吧经理副经理向理领班送餐部经理管事部主管I副经理副主管+'师;师员厨师厨师长长领班领班服预销务订售员员员服引员员服调务酒员员服调务酒员员2 .餐饮部的类型与主要职能餐厅的主要类型。餐饮部中餐厅一般设有零点餐厅、风味餐厅、海鲜餐厅、自助餐厅等，其中零点餐厅是最普遍、使用频率最高的餐厅。西餐厅一般包含扒房、咖啡厅、自助式餐厅、旋转餐厅、酒吧等，其中扒房是西餐厅中规格最高的餐厅。根据所提供菜肴的种类及其服务方式可分为法式服务，英式服务、俄式服务、美式服务、欧陆式服务等。餐厅是提供食品饮料及就餐服务的场所，其中食品和饮料是物质基础，就餐服务是完成职能要求的保障。餐厅的主要职能具体表现为：按照既定的标准和程序，以熟练的服务技能、耐心周到的服务态度为客人提供餐饮服务，并根据不同客人的不同需求提供个性化的服务;加强宣传与加大促销力度，保证餐厅的经济效益；控制费用开支，降低经营成本；做好餐厅设施设备的维修保养工作等。厨房的主要职能。厨房是餐厅的生产部门，主要负责菜肴、面点等产品的加工制作。厨房的主要职能具体表现为：提供符合顾客需求的菜肴和面点；控制原料成本，通过合理有效的生产流程管理降低生产成本，杜绝食品原料的浪费；提高菜肴和面点的质量，同时不断创新菜品，扩大销售；做好厨房设施设备的维修保养工作等。采购部的主要职能。采购部是餐饮部的物资供应部门。采购部的主要职能具体表现为：根据厨房生产所需原材料的数量和质量，做好食品原材料的采购工作；验收符合采购规格的原材料，并做好食品原材料的储藏保管工作；按照规定发放原材料到各个生产厨房，控制食品原材料发放的数量和成本；进行储藏室储藏原材料的盘点工作，控制食品原材料的成本与周转率；做好相关设施设备的维修保养工作等。宴会部的主要职能。宴会部通常拥有多个不同规格的宴会厅，是餐饮部重要的创收部门。宴会部的主要职能具体表现为：宣传、销售各种类型的宴会产品，并承担相应的服务工作；控制宴会产品的成本与费用，增加收益；做好相关设施设备的维修保养工作等。管事部的主要职能。管事部是餐饮部的后勤保障部门。管事部的主要职能具体表现为：提供餐饮部所需的设施设备与餐具；清洁一般餐具与厨具，并负责银器等高档餐具的清洁与维修保养；负责餐饮部后台区域的清洁卫生工作；收集和处理餐饮部生产与经营过程中产生的垃圾；控制餐具的损托，降低成本；做好相关设施设备的维修保养工作等。二、酒店菜单设计（一）莱单的作用菜单是餐饮部或餐仗企业为了方便与客人沟通产品信息而提供给客人的关于菜肴名称、价格、烹调方法等信息的商品目录和介绍书。菜单在餐饮部运用管理过程中起着重要作用。菜单是餐厅和客人之间进行信息沟通的桥梁餐厅经营者通过客人点菜及偏好，可以了解客人的需求特点，从而判断菜单设计是否合理:而客人通过菜单可以了解餐厅的类别、经营风格、菜品特色及其价格。3 .莱单可以指导餐厅的经营和管理工作餐伏企业选择购置设备、炊具、工具和餐具，取决于菜单的菜式品种、水平和特色。菜单决定厨师及服务人员的技术水平和人数、配备等。菜单内容标志着餐饮服务的规格水平和风格特色，菜单莱品定价的方式、方法和情况，会影响菜点的盈利能力。4 .菜单反映了餐厅的经营方针菜单是餐厅经营者和生产者通过对客源市场需求的分析以及对竞争对手产品的研究后，结合本餐伙企业具体资源状况制定的，是餐厅经营方针和经营思想的具体体现。5 .莱单标志着餐厅莱肴的特色和水准餐厅有各自的等级、风格特色和规格水准，菜单上的食品饮料的品种、价格和质量告诉客人本餐厅商品的特色和水准。它配有文字，饰有图案、图画，套有色彩，附有仪器和菜肴的图例。所以菜单应能体现餐厅的高雅服务和经营风格，并能反映出餐厅的整体风貌。6 .莱单代表了酒店餐厅的档次和文化特色一份精心设计的菜单，装潢精美，雅致动人，色调得体，洁净靓丽，读起来赏心悦目，看起来心情舒畅，客人大多乐于欣赏和玩味。它有助于树立餐厅、酒店的形象。（二）莱单的种类1 .按莱单使用时间分类固定性菜单：固定也称标准菜单。顾名思义，它是一种菜式内容标准化而不作经常性调整的菜单。风味餐厅、大众餐馆厅），南啡厅、快餐厅大多采用固定菜单：循环性菜单循环菜单是按一定周期桥环使用的菜单，是一套完整的菜单而不是一张第单，餐厅必须按照预订的时间周期连续使用。临时性爽单：临时性菜单是为弥补固定菜单上的菜肴品种单调的缺点而设计的，它不能独立使用，只能作为正式菜单的补充。临时性来单分为当日菜单和限定菜单，推荐菜单。2 .按某点的组合方式分类军点菜单：零点菜单是餐厅使用最为广泛的、最基本的菜单，它按一定的菜肴类别单个，独立排列餐厅提供的各式莱点，每个菜都有单独的价格，就餐宾客可以根据其口味喜好自由选择所需菜点的菜单。套菜菜单：套菜菜单又称为订餐菜单，就是由餐厅根据客人需要，将不同营养成分、原料、烹任方法，口味和价格的菜肴合理组合在一起形成的不同菜肴组合。因此，套餐菜单上的菜肴品种、数量、价格全是固定的，顾客只能整套购买。宴会菜单：宴会菜单是根据宴会主办者的要求、宴请客人的特点、宴请标准、宴请单位等诸多因素制定的。宴会菜单不同于零点菜单，既要讲究外形美观，做工精细，又必须将餐厅的名菜名点及特色菜列入菜单中，同时还需要按照季节的变化来安排时令菜肴。因此宴会菜单的定价较