驾培中心学员投诉受理制度.docx

驾培中心学员投诉受理制度为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护中心的声誉，制定本制度。一、学员投诉内容学员认为学校、教员及其他工作人员，侵害其合法权益时可以进行投诉。具体内容包括：1、中心未按教学大纲规定的内容和时间培训的；2、中心在填写培训记录时弄虚作假的；3、中心乱收费的；4、中心没有履行对学员承诺的；5、教练员索要钱物或参加宴请的；6、教练员讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的；7、教练员无故停止学员训练的；8、要求学员履行非法定义务的。二、学员投诉方式1、在学员报名大厅、教室和训练场地设立学员投诉箱和公示投诉电话。2、在学校网站上设立电子投诉信箱。三、投诉管理1、中心办公室信访员每日开启投诉信箱和查看互联网,发现投诉应及时处理。2、接到投诉后，由信访员填写学员投诉表，由中心办公室主任鉴定意见后，交由分管领导阅示。3、符合立案条件的，由学校办公室、政工组成调查小组进行调查。4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管校长批准。四、投诉处理1、学员投诉内容属实，应按下列原则处理：(1)没有达到规定学时的要对学员补训；(2)讽刺挖苦，侮辱打骂学员的由责任人向当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；(3)收取钱物或参加宴请的，按学校规定对责任人处以3倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员；(4)中心乱收费的由学校及时退还学员；(5)没有履行对学员承诺的应兑现承诺；(6)其他问题，由中心酗负责人根据中心有关规定提出处理意见。2、对投诉的责任人除按上述原则处理外，还应按中心其他规定处理。五、处理时限接到学员投诉后，应在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过7日，超过7日的由分管校长批准。六、学员投诉处理的后续工作1、学校办公室将学员投诉处理结果及时反馈给学员。2、处理结果应备案保存。3、对责任人的处理材料存入本人教学档案。