市场监管部门基层市场监管所创新消费维权新模式.docx

市场监管部门基层市场监管所创新消费维权新模式基层市场监管所要牢固树立“以人民为中心”的消费维权服务理念，创新深化消费维权实践，畅通群众消费维权“最后一公里”。一是要靶向治疗，让群众面对消费维权“不再愁”。在受理各类消费咨询、投诉和举报时。通过广泛走访调研，多与行政监管对象协商，按照“企业主导、便民维权、社会共治”的原则，在详细了解企业日常经营、消费投诉及处理等情况的基础上，以放心消费创建工作为抓手，打造好基层所消费维权服务站,配备驻点联络员，将维权阵地建在消费的最前沿，全天候、全流程为居民消费保驾护航。二是机制护航，让消费维权服务站化解纠纷“不失灵”。健全完善消费投诉工作机制，提升服务站消费维权效能。一要建立培训学习制度。通过集中授课、专题讲座、经验交流等形式，围绕维权法规、投诉处理技能等方面，加强对工作人员的培训，提升工作人员业务素质与社会公信力。二要做好信息公示公开。公布服务站工作职责、工作人员信息及投诉流程，方便群众有问题能第一时间找到服务站工作人员。三是建立“线上+线下”相结合的投诉方式。消费者可以通过“一键扫码”、拨打维权热线或者在服务站提交投诉信息等方式，高效便捷地进行维权，进一步拓宽消费投诉渠道，让消费环境更舒心、更放心、更安心。三是普法宣传，让经营者面对消费维权“不敢拖”。要围绕消费者权益保护法价格法产品质量法等常用法律开展普法宣传工作，结合消费投诉典型案例,深入剖析经营者在合同履行、售后服务、商品（服务）质量等方面存在的问题，并建立整改台账挂账销号。通过普法宣传与市场监管职能相结合，指导帮扶经营者解决好、处理好消费投诉，逐步形成“接收投诉一解决纠纷一提升质量一避免投诉一提高企业信誉”的良性循环，构建良好消费环境，使消费者的合法权益得到了有效保护。四是信息共享，让市场监管执法监督“不掣肘”。构建消费维权政企联动机制，以信用“杠杆”破解消费维权难题。创建市场监管与消费维权服务站“双向”联络机制，畅通信息反馈、释疑解难渠道，实现消费投诉与及时调解的无缝对接。与企业信息共享，将企业星级评价结果与分类监管、执法频次有机结合，实行差异化监管。对信用等级高、投诉率低的商户，相应降低检查频次，做到“无事不扰”；对星级评定结果差、投诉率高的商户，通过“双随机、一公开”监管、日常监督检查等方式相应提高执法监管频次，着力实现监管效能最大化、监管成本最优化、经营主体干扰最小化。通过市场监管执法工作来撬动良好消费环境创建的杠杆作用成效凸显。五是立足监管职能，把消费维权作为服务民生的重要抓手。主动融入新城街道“入网联心，民呼我为"的网格治理体系，真正实现“真心面对面、沟通零距离、纠纷化解在源头”，打造具有肥城特色的消费维权模式。