XX市政务服务综合窗口改革攻坚行动方案.docx

XX市政务服务综合窗口改革攻坚行动方案为全面贯彻落实党的二十大精神，严格执行国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发（2022）5号）要求，深入贯彻省委十二届二次全会和市委八届六次全会决策部署，加快推动政务服务综合窗口改革落地见效，根据XX省政府政务服务和公共资源交易服务中心关于印发XX省政务服务综合窗口改革攻坚行动方案的通知（X政公2023）X号）要求，结合我市实际，特制定本方案。一、总体要求坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党中央、国务院和省委省政府、市委市政府决策部署，坚持目标导向、问题导向、结果导向，持续深化“一网通办”前提下的“最多跑一次”改革，大力开展政务服务综合窗口改革攻坚行动，全面推行“前台综合受理、中台业务支撑、后台分类审批、统一窗口出件”政务服务模式，实现政务服务由“一事跑多窗”向“一窗办多事”转变，切实提升企业和群众办事便捷度和满意度。二、工作目标2023年底，市县乡村四级全面设立无差别综合窗口，依申请类政务服务事项纳入无差别综合窗口受理办理占比达50%及以上。在无差别综合窗口基础上，设立“一件事一次办”综合窗口和“XX通办”“跨省通办”“省内通办”“西南地区通办”等跨区域通办综合窗口。巩固提升国、省重点“一件事”，推出不少于10个跨部门、跨层级联办的“一件事”套餐服务，实现10个“XX通办”事项业务标准统一、50个以上事项“省内通办”。社保、医保、税务、公安（户籍、出入境）、不动产、公积金等6类业务逐步纳入无差别综合窗口。三、主要任务（一）开展综合窗口设置攻坚，破解“整合不够、多窗跑动”难。1.综合窗口设置原则。（1）方便企业群众。从方便企业群众办事角度出发，以无差别综合窗口为主，以特色服务综合窗口为辅，以分领域综合窗口为过渡，在政务服务（便民服务）大厅醒目位置合理设置综合窗口，实现政务服务窗口集约化。（2）最大程度整合。在完成2023年“依申请类政务服务事项纳入无差别综合窗口受理办理占比达50%及以上”工作目标基础上，逐步将所有政务服务事项纳入无差别综合窗口受理办理，提升窗口综合办理能力，实现窗口减量发展。社保、医保、税务、公安（户籍、出入境）、不动产、公积金等6类确需专网支撑的业务通过流程再造和技术创新，逐步纳入无差别综合窗口。（3）线下线上联动。根据线下综合窗口业务流程和工作需求，优化完善XX省一体化政务服务平台功能，推动实现“全程网办”事项通过无差别综合窗口受理办理，线下线上办事业务标准一致、办理流程一致。（4）确保平稳过渡。部门窗口业务整合至综合窗口期间，及时做好办公区域调整、窗口变更提醒、工作手续交接、业务技能培训等工作，做到平稳过渡、无缝衔接。2.综合窗口设置类型（1）无差别综合窗口受理（办理）窗口：对申请材料进行形式要件审查。受理（办理）本级政务服务审批部门（办理单位）授权的依申请类政务服务事项；受理（办理）或代收、转办“一件事一次办”依申请类政务服务事项；代收、转办“XX通办”“跨省通办”“省内通办”“西南地区通办”等跨区域依申请类政务服务事项。出件窗口：颁发送达办理结果物。服务对象到出件窗现场领取的，按相关规定颁发；通过自助取件设备领取的,由出件窗口统一将办理结果物放置或流转至服务对象指定的自助取件设备，并通知及时领取；通过邮寄方式送达的，由出件窗口统一交“政务专递”邮寄送达。业务咨询补正窗口：为服务对象提供业务咨询服务,并按照政务服务审批部门（办理单位）出具的补正通知书通知服务对象补正材料。重大项目服务综合窗口：安排专员“一对一”开展重大项目指导，提供“一企一策”全链条集成服务，加快项目审批落地。惠企政策综合窗口：归集汇总各相关部门惠企政策并动态更新，提供惠企政策咨询；有条件的地区可提供受理、兑现、免申即享等服务。（2）分领域综合窗口市、县（市、区）、市直园区政务服务大厅分领域综合窗口暂保留社保、医保、税务、公安（户籍、出入境）、不动产、公积金6类业务。乡（镇、街道）、村（社区）便民服务中心（站）不设分领域综合窗口。（3）特色服务综合窗口“办不成事”反映窗口：协调督促相关部门解决企业群众在政务服务（便民服务）大厅办事反馈的办事堵点难题;推动窗口与“好差评”、12345热线、干部作风转变等有机融合，切实帮助企业群众办成事、办好事。导办帮办综合窗口：为服务对象提供线上注册、线上登录、线上预约、线上申请、线上查询、自助设备操作等帮办服务；为老年人、军人、残疾人、孕妇、应急救援人员等特殊人群提供导办、帮办、优先服务。委托代办综合窗口：为服务对象提供免费委托代办服务。预约服务综合窗口：受理服务对象的预约服务申请，并协调安排开展节假日、延时、上门等相关服务。快速通道综合窗口：受理服务对象在办理重点建设、重大投资、绿色低碳、创新型企业等项目相关政务服务事项时快速办理申请，并跟踪督办。潮汐窗口：根据服务对象人数动态调整，平时关闭，在人流高峰期或需临时增设窗口时开放，避免排长队，起到削峰填谷的引流作用。3.综合窗口岗位设置数量市、县（市、区）、市直园区、乡（镇、街道）、村（社区）政务服务（便民服务）大厅综合考虑纳入“一窗受理”的政务服务事项数、业务办理量、服务对象排队等候等因素确定综合窗口岗位数量，并根据实际情况动态调整。（二）开展综合窗口人员配置攻坚，破解“人手不够、能力不足”难。1 .综合窗口人员配备政务服务中心综合窗口工作人员由政务服务管理机构统一配备，支持有条件的地区推进便民服务中心（站）窗口工作人员由政务服务管理机构统一配备。2 .综合窗口人员数量综合窗口工作人员按照政务服务（便民服务）大厅无差别综合窗口岗位设置总数的1.3至1.5倍配备。3 .综合窗口人员培训（1）以会促训。坚持常规培训与专业培训相结合。会同政务服务审批部门（办理单位），组织召开综合窗口业务专题培训会,每月不少于2次;组织综合窗口人员通过座谈、专题研讨、小班教学等形式开展内部培训，每月不少于4次，全面提升综合窗口人员业务技能、服务规范、廉洁自律等综合素质。（2）以赛代训。政务服务中心全体综合窗口人员均须参加全省第二届政务服务和公共资源交易服务技能大赛。（3）以干轮训。结合工作实际，通过以老带新、跟窗轮训、观摩学习、上下互挂、人员互派等形式，全面提升综合窗口人员实操能力和业务素养。4 .综合窗口队伍建设政务服务管理机构按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准，探索综合窗口工作人员等级认定、定岗晋级、按级定薪、持证上岗，增强人员队伍的专业性和稳定性，打造专业化、职业化的综合窗口人员队伍。(S)开展综合窗口流程攻坚，破解“授权不足、材料复杂”难。1 .加强政务服务事项授权。(1)各级政务服务管理机构及时公布本级依申请类行政权力事项目录、依申请类公共服务事项目录、无差别综合窗口事项目录、政务服务“马上办、网上办、就近办、一次办”目录、帮办代办事项目录，并动态调整。(2)各政务服务审批部门(办理单位)纳入各级政务服务中心、便民服务中心(站)综合窗口受理办理、颁发送达的依申请类政务服务事项，应向政务服务管理机构无差别综合窗口充分授权，签定综合窗口授权委托书，明确授予受理权、办理权、颁发权、印章使用权等权限。2 ,再造政务服务工作流程。(1)加快推进“一件事一次办”。各级政务服务管理机构要梳理形成规范标准的“一件事一次办“受理工作手册(第一版)(试行)，明确受理环节审查时限、审查内容、审查要点、审查标准等内容，并动态调整。(2)做实做优跨区域通力、。按照“XX通办”电子证照互认共享清单，落实市级综合窗口受理、颁发亮证工作。9月底前，接受省中心第一批无差别综合窗口“省内通办”试点交叉验收。严格执行“省内通办”事项目录（第一版）（试行），规范事项运行。各级政务服务管理机构牵头，聚焦公共教育、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务等高频事项，打破事项属地化管理限制，推动全省范围内实现必须线下办理的事项可到实际居住地“就近办理、一地办结”。（四）开展综合窗口机制攻坚，破解“推诿扯皮、实际操作”难。1.建立健全工作机制。（1）落实XX省政务服务“一窗受理”工作规范地方标准的相关要求，市、县（市、区）、市直园区、乡（镇、街道）、村（社区）形成规范标准的综合窗口受理工作手册。（2）各级政务服务管理机构应建立健全前、中、后台相互协调、相互协作的工作机制，明确职能职责、工作流程等，确保高质量办件、高效率流转。（3）各级政务服务管理机构严格执行窗口首席事务代表负责制、限时办结制和并联审批缺席默认、超时默认制；牵头召集联审会议，开展联合踏勘、联合图审、告知承诺、容缺受理、极速审批等服务。（4）各级政务服务管理机构会同相关部门建立惠企政策动态更新机制。2.线下线上融合发展。（1）优化一体化政务服务平台综合受办功能。提升一体化政务服务平台的事项精细化、受办标准化、管理规范化、使用便利化水平，确保线下线上办事业务标准一致、办理流程一致。（2）各级政务服务管理机构要组织开展一体化政务服务平台操作技能培训。四、实施步骤（一）各级政务服务管理机构制定本级政务服务综合窗口改革攻坚行动方案，成立领导小组及工作专班。责任单位：各级政务服务管理机构完成时限：2023年3月底（二）各级政务服务管理机构积极会同政务服务审批部门（办理单位），按照“三集中三到位”原则，确定中、后台人员，划分窗口类别，明确岗位职责，构建工作机制。责任单位：各级政务服务管理机构、政务服务审批部门（办理单位）完成时限：2023年4月底（S）各级政务服务管理机构按照综合窗口改革需求，规范设置无差别综合窗口，确保硬件设施及智能化设备配置到位。责任单位：各级政务服务管理机构完成时限：2023年4月底（四）各级政务服务审批部门（办理单位）与本级政务服务管理机构签订综合窗口授权委托书。责任单位：各级政务服务管理机构、政务服务审批部门（办理单位）完成时限：持续推进（五）无差别综合窗口试运行，根据工作实际情况，加强前、中、后台沟通协作、相互磨合，完善提升工作举措。责任单位：各级政务服务管理机构完成时限：2023年7月底（六）无差别综合窗口正式运行，综合窗口设置、人员、流程、机制到位。责任单位：各级政务服务管理机构完成时限：2023年8月1日（七）适时组织部分政务服务管理机构开展专题调研，广泛听取和收集综合窗口改革方面的意见建议，优化完善工作举措，形成专题调研报告。责任单位：各级政务服务管理机构完成时限：2023年10月底（A）开展攻坚行动专项督导，组织各县（市、区）、市直园区政务服务管理机构开展交叉检查，跟踪问效。责任单位：各级政务服务管理机构完成时限:2023年11月底五、保障措施（一）加强组织领导。各县（市、区）、市直园区政务服务管理机构要高度重视，强化组织领导，组建攻坚专班，健全工作机制，细化工作措施，加大创新力度，将综合窗口改革攻坚行动纳入“放管服”改革工作例会，运用“两书一函”制度督导。主要负责同志要亲自抓，定期协调解决攻坚行动中的堵点难点，确保工作有序推进。（二）压实工作责任。各县（市、区）、市直园区政务服务管理机构要紧盯主要任务，进一步压实责任，结合实际制定方案，与相关部门加强沟通协调，强化问题反馈。2023年5月至2024年1月，每月第2个工作日前向市政务服务和大数据局报送上月工作推进情况、存在问题及下一步解决措施（详见附件1）。市直部门将本部门“三集中三到位”情况于2023年4月26日前报市政务服务和大数据局（详见附件2）。（S）强化宣传引导。各县（市、区）、市直园区政务服务管理机构要明确专人负