医院首问负责制度.docx

医院首问负责制度为强化服务意识，提高服务质量，根据有关法律、法规、政策和上级首问负责制的规定，结合医院实际，制定本制度。1 .首问负责制是指第一位接受询问的医务(或医院其他)工作人员对咨询者、患者及家属、办事或来访者所提出问题，应负责详细耐心解答，或介绍到相关部门或指点到相关地点。首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底。2 .首问负责制度形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来信来访。3 .具体要求：(1)属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；(2)属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本部门领导，按领导指示答复；(3)不属于本部门(科室)、本人职责范围内的问题，首问责任人应当向来人说明理由，并告知该事项的具体承办部门，不得推诿，要积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待。(4)首问负责人应当热情礼貌，主动为其指引服务(部门)科室或告知联系方式，不得推诿、拒绝。禁止使用忌语，如“我不懂”、“不知道”、“自己找”、“别烦我”、“没时间”坐坐守守O(5)对于来信来访或其他不能马上回答的问题，一定要记录首次接待时间，并按医院有关规定按时答复。4 .医院工作人员实行挂牌上岗，对患者及家属（或办事、来访问者）必须热情接待、文明礼貌、周到服务。服务窗口应当选配熟悉业务的工作人员，服务窗口上班时间必须有工作人员值班。5 .服务窗口（部门）履行以下职责：（1）接待前来咨询、申请办理事项的咨询者、患者及家属或办事、来访者；（2）指导对方填写有关申报所需的材料；（3）受理并办理属于本部门办理的事项；（4）协调和督促本部门办理事项，对超时办结的向主管领导报告；（5）对不属于本部门职责的事项，告知对方具体承办部门；（6）根据职责权限，对咨询或者申请办理事项者给予当场答复或者办理；6 .医院一把手对医院实施首问负责制度负总责。分管领导、各部门（科室）负责人对本部门（科室）的首问负责制度负责。7 .首问责任人对来访或者申请办理的事项，应当场进行登记，注明所收材料的名称、数量、承诺办结取件时间、首问责任人及其联系电话，事项办结后，将办理结果通知或送达来人。当日办结事项，不需填写。8 .对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向院领导汇报。9 .信访事项的办理依照信访条例的有关规定执行。