优质顾客服务的要点.docx

优质顾客服务的要点根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。2、24个不满但并不投诉。3、6个有严重问题但未发出抱怨声。4、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。5、投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%95%的顾客会与公司保持关系，所以，肯来投诉的顾客是我们的财富，我们要珍惜他们。要考虑顾客的记忆储存根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在向顾客说明商品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈20%当面推销50%顾客参与谈话70%我们如何从他人那里获取信息7%语言38%语气55%身体语言有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到过问题的顾客要来得高，公司解决问题的热忱，会让顾客更加信赖公司，为未来的业务奠下基础。看看麦肯锡顾问公司所做的统计数字：1、有了大问题但是没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9%2、会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%3、提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾愿意的占54%4、提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%注意！会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客购买意愿高了一倍（】9%：9%）能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高（82%：54%）优良业绩来自于回头客，特别是终身回头客1、回头客=更少的费用我们同对我们的商场满意的客户做生意可以花费更少，甚至无须任何花销。而且，开发新客户比为老客户提供服务需要多花费5倍的时间，金钱与精力。2、回头客=丰厚的收入研究专家认为，如果我们能5%的客户成为商场的回头客，那么我们商场的收入就会增加一倍。很可观是吗？客户服务工作中的“数字化”规律1、开发一个新客户的成本是维持一个老客户的56倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补；2、开发一个新客户可能需花费IOOOO元，而失去一位客户不需1分钟！3、做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%,市场占有率增长6%；4、服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%,而市场占有率下降2%；5、一个忠诚的客户所购买的商晶总平均额为一次性购买平均额的10倍；6、经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。客户的推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。客户是怎么失去的失去客户的原因失去客户的百分比原因1%死亡(对此你无能为力)3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%出于竞争的原因10%对产品不满意68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心上面这张表格是对客户流失原因的统计，其中至少有68%的原因是与客户服务息息相关的，而这恰恰是占比重最大的一个原因。这使每一家公司都不得不关注客户服务工作和客户满意度的问题。一百减一等于零(1001=0)“一百减一等于零”说的是一家公司的服务即使对100名客户来说是令人满意的，但是如果得罪了1名客户，就会前功尽弃。uIOO-1=0”的现象告诉我们，客户所感知的服务并不是客观的，整体的服务，而是他所直接经历的服务，是对他直接或间接获得的相关信息的主观分析。这就使客户认为那一次仅占1%的劣质服务就是这个公司的服务水平。所以，我们就应该时刻警觉，我们的一个动作不小心，不符合客户的要求，最后结果就可能失之毫厘，差之千里。80%的销售额来自现有客户。60%的新客户来自现有客户的推荐。1、不良的印象2、顾客不购买或不再惠顾3、不再向他人推荐4、负面的宣传客户不满意的后果客户会怎样:1、个人收入减少2、个人工作的稳定性降低3、个人没有工作成就感对我们自己:1、公司的发展受到限制2、公司的生存受到威胁3、公司的信誉下降4、竞争对手获胜对我们的企业:一个不满的顾客1、一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客2、24人不满但并不投诉；3、6个有严重问题但未发出抱怨声；4、70%购物者将到别处购买；5、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人;6、好事不出门，坏事传千里，尤其在如今的网络时代更是瞬间传万里；7、人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈，因此人们往往更倾向于跟朋友谈论他们从某个企业得到的负面情感。你也不例外，对吗？客户满意带来的好处1、获得安全感，信任感2、获得心理满足3、再次光临4、介绍其他的客户对客户:1、心情愉快2、效率提高3、有成就感4、获得提升5、增加收入6、事业发展对我们自己:1、是生存与发展的关键2、是团队协作的驱动力3、是降低成本的特效药对我们的企业:一个满意的顾客1、一个满意的顾客会将他的愉快的经历告诉15人；2、IOO个满意的客户会带来25个新顾客；3、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；4、对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争晶牌的广告，并且对价格也不敏感；5、给公司提供有关产品和服务的好主意；6、顾客满意带来顾客的忠诚，从而带来利润的增长25%85%；7、满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品用的一千个词语。在沟通中应避免使用的惯用语。“我不能”“我不应该”“我不会”“我不知道”“我想我做不了这个/那不是我的错。"那不是我的工作。"你为什么不”“我忙着呢”“你肯定弄错了"你应该”“你必须”“我跟你说”反复提醒自己，当这些让人不愉快的话即将冲口而出的时候，闭上嘴，深吸一口气，换个更好的方式说吧。沟通黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人。沟通白金定律以别人喜欢的方式去对待他们。加强合作的秘诀是：象对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。1、公司的每一位员工都是我们的内部客户：即下一个工作环节和一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。2、每一个员工都同时承受着两种角色：给予支持和服务的人；接受支持与服务的人。一项调查表明，当客户对劣质服务不满意时并不是多数人都会选择投诉：1、70%的购物者将到别处购买；2、49%的人表明去投诉太麻烦；3、24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商场购物；4、8%的人将对劣质服务写信投诉：5、9%的人会因为劣质服务责备销售人员。八颗牙齿的微笑做服务工作的微笑要表达一种热情，微笑是要露齿的。实际上，职业微笑的衡量标准是在你笑的时候，露出牙齿的颗数要有八颗。服务的金三角优质服务标准包括三个要素，它们分别是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可。人员仪表态度软件硬件表达等等产品服务流程店铺投诉处理设备服务系统等等等等与五年前相比，顾客在XXX1、更注意自己所得到的服务2、对服务有了更多的要求3、对服务更加不满意4、需要更好的服务质量倾听秘诀你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，这个比例是至关重要的。客户服务循环图（优质客户服务全程堡垒）步骤1：当你向别人显示一种积极态度时，你就跑到了第一垒。步骤2：当你识别出你的顾客需求时，你就进入了第二垒。步骤3：当你满足了顾客需求时，你就到达了第三垒。步骤4：当你的回头客人数增加时，你就得分了。得分123满足需求回头客发现需求态度80/20法则1、企业80%的利润来自20%的客户;2、企业80%的麻烦来自20%的客户；3、企业付出80%的时间只带来20%的优质服务。投诉处理六步骤1、要受理投诉，首先要道歉。2、对事情做出合理的解释，说明原因。3、需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。4、迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。5、再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。6、要谢谢顾客对企业的惠顾。无形性服务不被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出。服务无存货性服务不能存储以供日后销售或使用。不可分性典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。可变性服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。四个服务特征满足客户十戒服务是任何企业的基础，企业首要工作就是造就满意的客户。如果企业不能衡量客户是否满意，就无法使客户满意。1、决不，永不敲诈客户；2、决不要按毛利的百分比给同事支付薪水；3、决不告诉客户产品没法修理；4、决不夸口许诺，要始终出色的工作；5、决不为利润额而担心；6、永远待客如主顾，从客户的需要，而非你的需要出发；7、永远公平对待每一位客人；8、永远在绝对最底的管理阶层关照客户；9、永远努力使事情一次办成；10、接受偶尔的失败。客户需要什么为了发现客户服务机会，必须考虑客户的需要。需要既是多方面的，也是复杂的。但通常可归为10个方面：1、客户需要得到尊重。你有贬低客户的做法吗？2、客户希望你们的产品和服务符合他们的希望，你们满足了他们的期望了吗？你们怎样处理未满足的期望？3、客户希望成功。客户和你们打交道后，他们的感觉怎样？4、客户遇到困难的时候希望得到帮助。你是怎样建议的？怎样违反规定给予帮助的？又是怎样避免客户产生进一步麻烦的？5、客户有独特的需要,希望个别对待,你是怎样激励员工真正对客户感兴趣的？6、客户希望你们注意自我形象，你是怎样对待客户的（成人、精明的商人、儿童、说谎的人）？7、客户希望你重视他们的时间，你对客户的反应有多迅速？8、客户希望有人给予帮助。客户感到你的接触人员乐于助人吗？他们是否站在旁边动也不动吗？9、客户需要信息。他们怎样能够了解到有关程序和新的服务信息？10、客户希望从购买中得到利益。你的客户能得到什么利益？优质服务八要点1、除了产品本身的品质外，服务是赚钱的最重要的关键环节。2、好的服务是一种附加价值。3、服务能制造销售机会。4、服务必须及时提供。5、减少客户的麻烦。6、促进技术运作。7、建立标准和测量结果。8、深谋远虑，为整体的策略而打算。创一流服务的秘诀超越客户期望值，满足客户期望值，调整客户期望值。开发客户的10条圣训1、每天安排一小时2、尽可能多打电话3、电话要简洁4、在打电话之前准备一个名单5、专注工作6、避开电话高峰时间进行销售7、更换致电时间8、客户资料井井有条9、开始之前先要预见结果10、不要停歇如何处理客户投诉1、不要总是为自己辩护；2、始终保持冷静；3、不要发表个人的批评意见；4、即使不是你错，也要向客户表示抱歉；5、采用“我能理解你的感受”，“谢谢你告诉了我这些“这些话语表示同情；6、直呼客人的姓名；7、所有的交流都要用第一人称单数，如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”;8、不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人；9、全心全意对待客户，要用眼睛交流；10、用自己的话重复说出客户的怨言，可以确定你是否正确的理解了；11、如果你不知道问题的答案，不要撒谎；12、即使因为某种原因，你不能在期限内找到满意的答案，也要给客户一个回话