全面提升消费者满意度工作实施方案.docx

全面提升消费者满意度工作实施方案为深入贯彻落实中央、省、市关于完善促进消费扩容提质有关工作部署，深入推进“强省会”五年行动，进一步丰富消费供给、优化消费环境、强化消费维权，推动消费者满意度全面提升，结合我区实际，特制定本方案。一、工作目标以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记在庆祝中国共产党成立102周年大会上的重要讲话精神和视察贵州讲话精神，以“丰富消费供给、优化消费环境、强化消费维权”为目标，围绕贵阳市“强省会”战略，按照中国消费者协会关于消费者满意度测评指标体系的要求，进一步提振消费信心、促进消费增长、释放消费潜力，促进消费扩容提质，不断满足人民群众日益增长的消费需求，力争在2023年全国消费者满意度测评中排名有较大提升。二、工作任务（一）丰富消费供给，促进消费升级。1.增加产品供给的丰富性。创新供给方式，挖掘地方特有、民族特色、风俗文化等节庆活动的消费潜力。支持各类企业开展店庆、周年庆、网购节等丰富多彩的优惠促销活动,全方位打造节庆消费的热点和亮点，进一步激发各类群体的消费热情。大力发展社区商业，积极引进新零售模式，促进社区生活服务业聚集发展。（牵头单位：区商务局；责任单位：区发展改革局、区农业农村局、区文体广电旅游局、区卫生健康局、各乡（街道）2 .完善消费服务设施。加快重点商业服务项目建设，加快购物中心改造升级，商业步行街业态提升和营运，鼓励企业开展消费设施提档升级，提供更多优质产品和服务。（牵头单位：区商务局；责任单位：区自然资源局、区住房城乡建设局、各乡（街道）3 .强化交通疏导，提高购物便利度。强化大型购物场所周边交通疏导及停车位建设，加快优化花果园等重点消费商圈交通组织，合理规划出行系统，改善交通可达性和便利度,推动夜间经济快速发展。（牵头单位：交管局南明分局；责任单位：区公安局、区发展改革局、区商务局、各乡（街道）4 .倡导消费新风尚。倡导健康消费，使用公勺公筷，拒绝食用野生动物。倡导适度消费和理性消费，杜绝浪费食物。倡导绿色消费，少用或不用一次性餐具、酒店住宿用品、塑料制品，杜绝过度包装。倡导节能节水等节约型消费。（牵头单位：区市场监管局；责任单位：区发展改革局、区生态环境局、区水务管理局、区农业农村局、区商务局、区文体广电旅游局、区林业局、各乡（街道）（二）规范市场秩序，优化消费环境。5 .加强食品安全监管。以争创国家食品安全示范城区为契机，探索社会协同共治新机制，守护消费者“舌尖上”的安全。围绕消费者关心的食品安全问题，组织开展食品安全监督抽检、风险监测、核查处置工作。进一步加强老年人、儿童等特殊消费群体特殊食品的日常监管工作。组织开展乳制品、肉制品、白酒质量安全提升行动和保健食品行业专项清理整治行动。（牵头单位：区市场监管局；责任单位：区教育局、区公安局、区农业农村局、区卫生健康局、各乡（街道）6 .加强药品安全监管。以日常监督检查、飞行检查、专项检查为重点，加大对药品上市许可持有人、生产、经营企业和医疗机构执行药品相关法律、法规和规范的监督检查力度。开展特殊药品、疫苗等专项检查，加强药品安全风险信号的处理能力，切实将药品风险问题消灭在萌芽状态。（牵头单位：区市场监管局；责任单位：区公安局、区卫生健康局、各乡（街道）7 .提高医疗器械安全隐患排查。督促企业建立最严格的质量管理体系，严格落实安全主体责任。重点加强体外诊断试剂、呼吸机、红外体温计、医用防护服和医用口罩等五大类产品监管。开展无菌与植入性高风险产品的专项检查。加强化妆品经营企业日常监管，加大对医疗器械不良事件监测工作，及时预判不良信号，妥善处置不良事件，有效防控医疗器械及化妆品安全风险。（牵头单位：区市场监管局；责任单位：区卫生健康局、各乡（街道）8 .平抑农副产品价格。降低农副产品供应销售企业经营成本，畅通产销渠道，降低流通成本和销售价格。加强对农副产品价格监管，严厉打击捏造和散布涨价信息、囤积居奇、哄抬物价、推动价格过高、过快上涨、不明码标价等价格违法行为。（牵头单位：区市场监管局；责任单位：区发展改革局、区自然资源局、交管局南明分局、区农业农村局、区商务局、各乡（街道）9 .严厉打击虚假宣传。依据中华人民共和国广告法，从严查处发布虚假广告、违法发布保健食品广告、假借会议营销保健品、以旅游名义诱导消费或强迫购物等侵害消费者权益的行为。（牵头单位：区市场监管局；责任单位：区文体广电旅游局、各乡（街道）10 .保护消费者信息安全。加强网络交易风险提示和消费者信息安全教育工作，消除交易安全隐患，遏制经营者过度收集、非法使用、买卖泄露消费者个人信息的违法行为。针对房产租售、教育培训、美容健身、装饰装修、旅游住宿、快递、电话营销、网站或APP运营等重点行业和领域，配合市局集中开展专项执法行动，严厉打击侵害消费者个人信息保护权的违法行为。（牵头单位：区市场监管局；责任单位：区委网信办、区教育局、区工业和信息化局、区公安局、区人力资源社会保障局、区住房城乡建设局、区文体广电旅游局、各乡（街道）I1.推动网络交易健康有序发展。做好网络交易监督管理办法出台后的宣传贯彻和组织实施工作，加强对网售“特供”“专供”商品的常态化监管，围绕“双十一”等重要集中促销时间节点、关系民生的重要商品和服务领域，严厉打击虚假宣传行为。（牵头单位：区市场监管局；责任单位：区委网信办、各乡（街道）12 .防范预付式消费风险。加强单用途商业预付卡监管,加大对教育培训、美容美发、运动健身等行业重点监管，落实发卡备案制度，实施信用监管，对严重失信企业实行联合惩戒。严防发生交款容易退款难、卷款关门跑路等问题，避免出现重大群体性社会事件。（牵头单位：区商务局；责任单位：区教育局、区公安局、区人力资源社会保障局、区市场监管局、各乡（街道）13 .维护汽车市场秩序。开展专项治理，依法查处汽车销售企业误导消费者、捆绑销售、过度维修、强制保险、不合理收费等违法行为，曝光典型违法案件。（牵头单位：区商务局；责任单位：区公安局、交管局南明分局、区市场监管局、区金融工作服务中心、各乡（街道）14 .推广合同示范文本。在房地产、家居装饰装修、汽车销售、旅游等行业中推广省市合同示范文本，引导规范当事人签约履约行为，依法查处利用合同损害国家、社会公共利益、利用格式合同侵害消费者权益、合同欺诈等违法行为，促进形成诚实守信的市场氛围。（牵头单位：区市场监管局；责任单位：区住房城乡建设局、区商务局、区文体广电旅游局、各乡（街道）15 .提升服务行业质量。配合市局组织企业积极参与国家标准、行业标准、地方标准的制修订工作，带动行业标准水平提升。鼓励养老、家政、旅游等服务业龙头企业和行业协会制订高于国家标准、行业标准的服务业企业标准和团体标准，贯彻落实企业服务标准自我声明公开制度。通过推行服务标准化，实现服务规范化，助推服务规模化，打造服务业品牌，促进服务业高质量发展。（牵头单位：区市场监管局；责任单位：区民政局、区商务局、区文体广电旅游局、各乡（街道）16 .开展放心消费创建活动。通过强化消费维权，着力改善消费环境和营商环境，促进高质量发展。加快培育一批放心消费示范企业、示范商圈、示范餐饮、示范景区，发挥示范引领作用，促进消费升级。（牵头单位：区市场监管局；责任单位：区商务局、区文体广电旅游局、各乡（街道）（三）完善维权机制，提升消费者满意度。17 .发挥综合协调能力。配合市政府加快政务服务热线整合，实现12315.12345热线双号并行，提升并线运行效率。各部门梳理消费维权责清单。完善考核机制，加强过程督办考核力度，督促各部门提高消费投诉调解成功率。健全协调督办机制，加强部门协作，定期研究解决反复和集中反映的疑难问题，对于职责不清，权限不明的问题采取协同办理方式，抓好落实。（牵头单位：区综治中心；责任单位:各区直部门及乡（街道）18 .加强普法工作。认真落实“谁执法谁普法”“谁主管谁普法”的普法责任制，各行业主管部门围绕消费领域热点难点问题开展普法宣传，普及消费法律知识，引导经营者守法经营、消费者理性维护合法权益，自觉运用法律手段解决矛盾纠纷。（牵头单位：各行业主管部门；责任单位：各乡（街道）19 .完善“诉调对接”机制和公益诉讼协作机制。增强行政维权和司法维权的衔接，合理规划维权路径，有效降低消费者维权成本。（牵头单位：业务主管部门；责任单位:区人民法院、区人民检察院）20 .完善消费警示机制。定期或不定期提出消费警示和建议，引导消费者科学、合理消费。依法公开侵害消费者权益的投诉信息、行政处罚信息和违法案例。（责任单位：各行业主管部门；责任单位：各乡（街道）四、工作要求（一）加强组织领导。成立全面提升消费者满意度工作领导小组，由区政府分管副区长担任组长，领导小组下设办公室、消费供给丰富提升工作组、消费环境改善提升工作组、消费维权强化提升工作组，全面统筹推进提升工作。各级各有关单位要把消费者满意度作为工作重点，细化工作措施、明确责任分工，狠抓工作落实，确保各项指标任务落地落实。各乡（街道）严格落实属地责任，结合本地实际，切实抓好消费者满意度提升工作。（二）加强宣传引导。各级各有关单位要充分利用网站、微信公众号等平台媒体，开展形式多样、内容丰富的宣传活动。及时总结工作中的典型经验和做法，广泛宣传在全面提升消费者满意度工作上做出的成效，每月需在本单位官网上发布一篇提升消费者满意度工作情况或相关宣传稿件。要积极回应消费者关切，有效引导社会预期，促进消费者满意度全面提升。（S）加强统筹调度。领导小组成员单位要明确一名专人作为联络员，具体负责对接联络、信息报送等工作。区直部门和乡（街道）上下联动，各司其职、各负其责，确保工作落实。（联系人：市场监管局消费网监科；联系方式：；邮箱：）（四）加强督促检查。领导小组办公室会同区督办督查局根据区委、区政府的工作安排开展督查，围绕测评指标和工作任务开展督促检查，重点对工作任务的落实、工作进度、工作成效进行督查，定期或不定期向成员单位通报督查情况。督查过程中发现问题及时反馈领导小组成员，并对相关单位提出下一步整改建议。