广州市国际投资促进中心IT服务外包项目报价方案XX1202.docx

广州市国际投资促进中心IT服务外包项目报价方案XX1202项目报价方案越维科技YUWAY广州越维信息科技有限公司2010年12月02日一、项目概述3二、问题分析3三、解决方案43.1.项目关键点43.2.服务规划53.2.1.服务内容规划53.2.2.服务运营规划63.3.服务模式63.4.项目团队配置73.5.项目具体内容83.5.1.服务台管理83.5.2.故障维修服务83.5.3.技术咨询服务93.5.4.资产管理服务93.5.5.安全管理服务93.5.6.知识管理服务93.5.7.统计分析服务9四、 项目预算10五、 越维介绍105.1.公司简介错误!未定义书签。5.1.1.政府支持115.1.2.经营规模115.1.3.项目经验115. 2.越维优势13一、项目概述在当前有限的人力物力资源下，为了提升运维服务质量，中心希望将信息系统外包给专业的服务公司，以解决当前运维服务日益增长的需求与有限的运维能力之间的矛盾，提高中心办公区域内的设备、业务软件的运维效率，确保信息系统正常运行。二、问题分析伴随中心业务不断进展，其IT基础架构也呈现复杂化的趋势，在这种趋势下，电子政务关于IT系统的高可靠性运行的需求愈来愈高。高可靠性的IT服务也变得越来越困难，这种困难具体表达在： 服务提供仅能作用于已发生问题的IT基础架构； 服务提供过程不透明，不可控； 关于IT资产信息掌握不全面，无法实现IT基础架构信息的“即时更新”; IT基础架构潜在的风险无法被有效识别并及时消除,直至风险事件发生; 故隙设备/系统无法在有效时间内修复，中心业务由于IT基础架构的故障/问题带来影响，并造成一定缺失； 使用部门用户对IT服务存在埋怨；通过上述问题呈现，不难发现目前在实施IT服务过程中存在问题的原因，其中包含： 技术导向的服务：即目前的IT服务提供过程过多的取决于IT服务人员的技术能力范围，关于其技术所不能达到的，或者者其所不具备的技术，将无法提供可靠的有保障的服务； 被动式的服务：就目前IT服务提供过程看，IT服务的模式为被动的“救火式”的服务，在这种服务方式下，仅当客户系统出现问题时，IT服务人员才能提供有关的服务，而关于系统运行过程中的潜在隐患与风险，则无法有效的给予预防，并及时做出应对措施； IT服务提供过程无流程化管理过程：服务提供过程，没有实现流程化的管理过程，这样致使整个服务的提供过程不透明，同时无法有效监控与管理，这样常致使IT服务提供无法满足实际的需求，同时无法提供服务有关数据，包含准确的服务报告与服务过程的数据统计分析。 服务过于依靠IT服务人员自身，而非服务管理操纵，易出现因个人问题（技术能力，责任心）,给服务质量带来缺失的风险（单点服务故障）; 服务级别无法统一，无法满足服务级别需求：没有根据实际业务需求来定义服务级别，这样造成服务过程的提供无法提供实际的、可实施的标准，服务的质量无法评测。 资产管理不完善，资产信息库的建设与资产管理流程机制有待完善，针对IT系统的状态与IT系统的变更无法做到及时更新；三、解决方案3.1. 项目关键点1）保证服务的可用性与稳固性中心引入专业服务的价值在于能够保持中心信息系统运行保持稳固、可控。这其中包含了业务服务的稳固、平台服务的稳固、服务能力的稳固与客户满意度的稳固等。面对复杂的信息系统环境，任何服务的变化都会对所提供的服务水平与服务质量造成冲击。服务团队、服务人员、服务管理平台发生变化，都要有一个与中心过渡与融合的过程，而在此期间，服务能否保持稳固持续，关于项目成功是一个很重要的因素。2）利用定期巡检主动监控与预防主动服务能够提早消除问题隐患，降低故障率，这也是我们服务的目标之一。针对中心实际情况，面对服务的复杂性，我们需要利用定期巡检来主动监控与预防，包含对办公区域内桌面设备、网络设备与主机设备的例行巡检与周期问题分析，主动发现故障隐患，降低故障量，这也是我司通过试验与测试后确认有效的方式之一。3.2. 服务规划本项目整体规划如下图所示:3.2.1.服务内容规划序号阶段服务目标服务内容1基础运维保隙(2010-2011)提供信息系统的基础保障服务，确保信息系统发生故除后一定时间内的恢复，将业务影响操纵在一定范围内。服务台令故障保护令技术咨询2主动服务/服务高效(2011-2012)提供信息系统的主动型服务，通过一系列主动预防的服务活动，保障信息系统能防患未然，将业务影响操纵在最小。资产管理÷安全管理÷知识管理3管理可控/业务融合(2013-2014)此阶段信息系统服务作为中心信息化整体运营的不可分割的部分，与机关信息化管理、业务开展紧密结合，重点关注持续性保障与能力规划。业务持续性管理令能力规划服务3.2.2. 服务运营规划序号关注点规划内容1战略目标借助专业运维服务商的丰富经验，对中心的信息系统开展运维保障服务，随着运维保障服务的逐步稳固，逐步将关注重点向主动服务过渡。2组织架构项目团队使用矩阵式的结构，一方面增加对客户服务需求的响应速度；另一方面获得专业部门的支持。3监管体系项目中通过IT服务管理平台执行基本的管控职能，包含服务流程执行监控、服务绩效操纵、服务报告体系与操纵反馈机制，保障项目始终处于可监控、可管理的状态。4关键流程在公司标准服务流程基础上进行习惯性调整，规范服务人员在项目服务过程的标准化与专业化，保障项目服务的高质量、高响应度与高可靠性。5能力资源建立技术力量强大的重大事件应急团队，能够给予项目服务人员技术支持与人力支持，确保在重大事件出现时可快速处理。3.3. 服务模式我司的服务模式可分为驻场服务与机动服务服务模式。驻场服务模式是安排服务团队在客户办公地点进行服务，由于距离原因，响应时间能够保障及时响应。其中运维软件平台，运维工具及办公设备，运维团队资源均为专用，价格昂贵，服务个性化强。机动服务模式是安排服务团队通过中心服务台集中响应，协调调度服务人员提供服务，对协调调度的能力要求比较高。运维软件平台，运维工具，运维团队资源均为复用，价格便宜，服务标准化强。基于资源保证原则、高效性原则与可靠性原则，结合中心中求，我司在本项目中使用机动服务模式。中心服务台一线服务团队二线技术专家三线供应商1）中心与我司签署服务级别协议，包含对服务响应时间、服务质量方面的要求，是服务绩效与质量管理的考核根据；2）用户的所有服务申告（包含故障请求、技术咨询与其他服务请求）统一向中心服务台提交，由中心服务台在IT服务管理平台上对服务申告数据统一进行全面记录与合理调度；3）服务人员（包含一线服务团队、二线技术专家与三线供应商）根据IT服务管理平台的服务调度数据，为用户提供故隙保护、技术咨询、资产管理、安全管理、知识管理等服务；2007年以前，甲方信息部门与IT服务外包公司的费用核算都是按照服务工程师的人数来计算，但通过项目实施逐渐发现，IT服务外包人员的服务技能和工作效率得不到提升，其根本原因是乙方提升服务人员的技术能力和工作效率将导致服务工程师的人数减少，将直接导致外包费用的减少。所以为了实现双羸，IT服务外包费用核算逐渐调整为：以服务目标和服务级别要求为核算依据！3.4. 项目团队配置为满足项目建设及服务的要求，我司项目团队配备如下:序号人员类型职责技能1项目经理全面负责项目的实施管理、服务质量管理，与服务流程的习具备IT服务管理、项目管理的认证资质；具备多个IT服务管惯性调整；理外包项目项目管理经验；2中心服务台负责服务请求的统一受理，协调调度、服务反馈，与服务数据统计分析；工作认真细致，具备较好的表达与沟通能力，有一定的IT技术能力；3一线服务人员负责提供信息系统日常运营保障服务，与信息技术动态反馈；具备一定的表达与沟通能力，有较好的IT技术能力，工作责任心很强；4二线技术顾问负责提供信息系统的重大事件应急处理与技术支持；在网络安全、服务器、系统软件等方面具有良好的技术能力与丰富的项目经验；3.5. 项目具体内容3.6. 1.服务台管理通过我司的中心服务台，统一受理用户所有服务请求，并对需求处理情况予以督办、回访。服务台管理具体包含： 提供专业的报障受理服务； 关于用户的服务请求进行全面记录与合理调度； 跟踪处理进度，确保服务时效； 及时进行用户回访，调查用户满意度； 进行各类数据的汇总与统计。352.故障维修服务故障维修服务范围包含台式电脑、笔记本电脑、打印机外设、服务器、网络设备，与各类系统软件与办公软件。具体包含： 设备故障检测及排除； 软件系统性能日常保护； 软件系统重新部署与调试； 设备健康巡检； 设备表面除尘与清洁保养；3.5.3. 技术咨询服务 桌面数据的定期备份与灾难恢复； 信息化设备使用指导咨询； 软件系统使用指导咨询； 其他信息化设备的技术咨询；3.5.4. 资产管理服务 进行服务范围内设备普查，并将设备数据纳入IT服务管理平台的管理； 根据制定的管理规则，对信息化设备进行包含命名、IP设置等在内的规范管理； 对信息化设备进行标识与登记管理； 协助用户做好信息化设备的到货验收、调拨、领用、借用、分发、回收、报废等工作；3.5.5. 安全管理服务 应用现有的防病毒系统，保障服务器系统免受攻击与病毒的查找/清除； 应用系统软件的数据定期备份 应用现有的防病毒系统，保隙桌面端设备免受攻击与病毒的查找/清除；3.5.6. 知识管理服务建立信息系统服务的知识库，提高客户与服务人员的工作效率；不定期的信息技术培训与信息技术动态反馈；3.5.7. 统计分析服务 对服务过程数据进行统计与分析，为熟悉IT服务管理现状、进一步改进IT服务管理提供信息来源与决策根据； 对IT资产数据进行统计与分析，为熟悉IT资产现状、进一步改进IT资产管理提供信息来源； 所有报表均可打印及导出到EXCel功能四、项目预算序号项目名称数量单位单价小计1服务台管理12月1,000¥12,0002故障维修服务12月2,500¥30,0003技术咨询服务12月1,000¥12,0004资产管理服务12月1,000¥12,0005安全管理服务12月1,500¥18,0006知识管理服务12月1,000¥12,0007服务统计分析服务12月1,000¥12,000合计¥108,000五、越维介绍5.1. 公司简介广州越维信息科技有限公司，成立于2004年7月，注册资金500万元。公司自成立伊始便专注于IT服务管理领域，以“帮助客户全面提高其信息资源的运营效能，增强其核心竞争力，成就伟大企业”为使命，在运维服务、咨询服务、软件服务、培训服务四大业务方向上，为用户提供全面、高效的IT管理产品、解决方案与专业服务。越维是广东省政府行业最大的服务提供商之一，正在快速成长为华南地区最大的IT服务管理方案提供商。