如何经营与挽留老客户？.docx

如何经营与挽留老客户？获得一个新用户的成本是保留一个老用户成本的5倍。这个观点来源于1990年，Reichheld和Sasser发表在哈佛商业评论(HarvardBusinessReview)上的一篇文章：ZeroDefections：QualityComestoServices，其中有句话是这样讲的：企业增加5%的客户保留率，则利润几乎会翻倍(Companiescanboostprofitsbyalmost100%byretainingjust5%moreoftheircustomers)o先不管这句话是不是适用于所有的行业或所有的市场形态，在当今竞争激烈，获客成本高企的市场环境中，如何留住更多的老客户，并提升他们的复购率及价值贡献，是每个企业都不可忽略的核心经营重点之一。那么企业应该如何维系、经营、增值老客户呢？以下几点供参考：1 .客户导入：对于新客户，教会他们如何使用你的产品或服务，可能会遇到什么问题，如何解决，什么是正常的，什么是不正常的，如何获取帮助。目标是帮客户达成他们的产品或服务购买目的。2 .持续获取客户反馈：最直接的产品或服务问题反馈是直接来自客户的。投诉、报修、保修、满意度调研、NPS调研、客户联络对话的文本挖掘、社交媒体监控等都是持续获得客户反馈的重要方法或渠道。3 .持续的客户沟通：基于客户生命周期或产品生命周期的主动式，或基于近期客户联络的被动式客户沟通是非常重要的产品宣传、客户唤醒、服务修补、挽留及价值提升的手段。在关键的节点，基于对应的策略，通过适当的渠道,以适当的方式进行客户沟通是客户关系维系和忠诚度保持的重要手段之一。4 .回报你的忠诚客户：在提供令客户满意的产品或服务基础上，对于忠诚客户阶梯式的价格策略或价值回报是保持客户持续购买或推荐的重要手段。即使仅仅把新客户获客成本的一部分拿出来回报老客户，也会激励更长的客户留存期、更多的重复购买、及更丰厚的利润回报。5 .持续经营和维护正面的企业形象：谁都不愿意跟名声破败、形象糟糕的企业打交道。除了商业上的正常交易之外，客户还希望在更深的层次上与企业有着某种情感、责任或群体归属链接。如果企业始终保持一个正向、积极、开拓、责任、担当、社会贡献的形象，很多客户在跟企业打交道时则会多一份认同和信赖。6 .持续的客户教育：以邮件、网站、活动、移动互联多媒体等多种形式进行有关产品或服务的客户教育。让客户更懂你的产品，并从你的产品中获取更多的价值。这样不仅可以让客户更加信赖你的产品或服务，还可以减少服务求助联络量，甚至降低产品的使用故障率。