市场监管部门如何处理仿冒品牌商品消费维权案.docx

市场监管部门如何处理仿冒品牌商品消费维权案一、收到投诉材料例如消费者XXX在城区某华润专卖店定制了“华润”品牌艺术漆，书面确定由华润公司油漆师傅做墙面油漆工作。现场签订了一份总价格为X元的订货清单，并交付了定金X元，总金额在完工后再一次性支付。X月X日，油漆师傅进场对墙面进行第二层油漆时，消费者XXX无意中发现桶装艺术漆为“津巴克”的标识，当即就对该艺术漆是否为“华润”品牌产生了怀疑。后联系厂家确认，XXX所订艺术漆不是“华润”品牌。XXX要求停止施工，与商家协商处理未果后投诉到XX区消费者委，要求根据消费者权益保护法相关规定，商家给予加倍赔偿。二、处理过程一是收到投诉后，核实有关投诉材料。XX区消保委调解人员查看了消费者XXX提供的订单现金收据，其表头写有“华润漆促销订单现金收据”字样，但产品名称未标示品牌名称,仅在产品编号中注明其型号。为弄清事情的真伪，调解人员来到商家调查，发现该店仅为“华润”品牌加盟商，店内同时经营“华润”“津巴克”两个牌子的油漆和艺术漆。商家辩称与XXX的协商价格120元/平方米的艺术漆带人工费用不可能是“华润”品牌艺术漆，所以发给XXX的艺术漆带人工费是“津巴克”牌的。二是与品牌专卖店或生产厂家联系，确认相关事实。调解人员与“华润”品牌专卖店联系，确认了现金收据中所注明型号系“华润”艺术漆的型号，同时亦确认了进场施工师傅非华润的油漆师傅。三是与替代品牌专卖店或厂联系，核对相关情况。调解人员与温州津巴克新型建筑材料公司取得联系,其产品并无现金收据中所注明型号。四是对双方进行调解处理。经过摆事实，讲道理，依法依规进行调解。商家在证据面前，商家无法再抵赖，经调解，双方达成一致：该墙面艺术漆尚未施工完毕，“华润”公司上门检测后，认为可在其原有基础上适当修缮完成，后续工作由“华润”公司进场继续施工，商家赔偿消费者XXX人民币X元和损失费X元，共计X元整。三、案例处理分析一是对正违反的法律法规条款，做到适用法律准确。在本案中，商家的行为违反了侵害消费者权益行为处罚办法关于“销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢商品，且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属欺诈行为”之规定，构成欺诈行为。二是对正违反条款进行处理。依据中华人民共和国消费者权益保护法第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”之规定，经调解，双方达成一致：商家对消费者XXX进行了赔偿。三是案件特点和特征。本案是一起消费者遭遇欺诈的典型案例，经营者利用经营品牌加盟商的优势，在签订订购合约时，故意设置陷阱，利用消费者不仔细阅读合约、只注重口头约定的习惯，实施欺诈行为。同时，经营者利用消费者信息弱势因素，偷梁换柱替代知名品牌商品，侵害消费者的合法权益。经营者利用设置各种陷阱、伪造证明材料等方式试图逃避责任。但调解人员绕过经营者，从厂家入手，以第一手材料揭露了经营者欺诈消费者的事实，为顺利完成调解打下坚实基础。并利用惩罚性赔偿条款，让不诚信经营者受到应有的惩罚。