移动通信公司——客服中心QC小组提高 10086 星级客户人工热线受理满意率.docx

提高10086星级客户人工热线受理满意率一、小组简介课题名称：提高10086星级客户人工热线受理满意率课题类型：服务型活动时间：20XX.7-2015.2活动频次：2次/月小组注册号：(一)小组成员简介(一)名词解释星级客户的定义：根据客户的网龄、月均消费、双停次数等信息对客户进行综合价值评定，并根据评定标准赋予客户相应的星级，共五个等级，分别是：五星、四星、三星、二星、一星。人工热线受理满意率的定义：计算统计时段内，在每个呼入电话人工通话结束后，通过IVR或实时短信调查，对人工服务中表示满意的客户所占的百分比。二、选题理由(一)选题背景中心要求整体客户满意率提升至97.5%以上，目前整体满意率平均仅为96%,如图所示:2013年1月2014年6月满意率满意率96.04%96.03%96.02%96.01%96.00%95.99%95.98%95.96%95.95%95.94%95.97%1y?r-,""J,1""?,"""?1"1?1r"71时间丈11>U及攵EQCE11UQJ(11J殴殴世殴丈式QJ>TZE寸S9,zRGOi77mrsgTTTUl111IilLiiLilhl4T<44*<t4*<一满意率一平均值IOIII制图人：禄SBS时间：2014年7月因此，本小组以提高客户满意率为选题对象，并做如下选题。(一)选题过程关于提高满意率，小组提出以下两个课题，进行分析:序号类别对业务介绍准确的影响对客户价值体现的彩响对客户办理业务的影响对客户使用方便的影响得分f告论1提高10086iVR语音受理满意率业者介绍准确率100%不体现客户价佰，所有星级客户拨打IVR语音自助均能享受服业务办理准确率98%WR语音受理流程优化便捷，出现问SS可及时修改，接通率100%，受理及时4i评分00222提高10086星级客户人工热线受理满意率人工受理业者介绍平均准确率90.56%,相对较低完全按照客户价值区隔受理，需强化人工受理满意度服身意识业务办理准确率92.8%流程优化相对滞后，话将高择期不容易接通17Y评分3545制表人：禄i山时间：2014年7月由上述分析结果看出，得分较高的人工受理满意率是我们此次首选的课题。（三）选题理由20XX年6月5日星级服务正式上线，调取6月5日-6满意率星级客户人工热线受理满意率 一中心要求指标 一平均侑98.00%97.50«.97.00%96.50、96.00%95.50%95.00%94.50%94.00”97.50%制图人：禄题应时间：2014年7月月30日星级客户每天的热线受理满意率，如图:从图中可以看出：10086星级客户人工热线受理满意率平均为95.8%,仍低于97.5%o因此，我们选定课题一提高10086星级客户人工热线受理满意率活动计划表2014年7月2015年2月活动it划2014年2014年2014年7月8月9月2014年10月201434年11年12月月2015年1月2015年2责任人月选题理由4»KS现状调查和设定目标；李欢原因分析二T刘康确定主因.SS卜；.制定对策三t实施对策赵梓妍效果检查杨晓铃巩固措施才沙娟总结和打算St陈凯G毫二V划时间：实施时间：制表人：禄强叵时间：2014年7月三、现状调查(一)跟踪验证为了确保选题定位准确，我们跟踪验证了20XX年7月5日-7月31日星级客户的热线受理满意率发现:10086星级客户人工热线受理满意率平均为95.65%,仍低于97.5%,如下图:满事率+星级客户人工热线受理满意率平均值一中心指标03 P OD B Q： 2 03 Zn 6949Go 7 E时间94.50%94.00HCB2(BCZBBCZBBt制图人：李欢 时间：2014年7月（二）横向对比与纵向对比横向对比：与兄弟公司相比，兄弟省份还没有开始推广星级客户服务标准，因此没有数据进行比较。纵向对比：从上述20XX年7月份的验证结果看，10086星级客户人工热线受理满意率有6天达到了97.5%以上。（三）分层分析，寻找症结1、按班组分析：为了找出造成10086星级客户人工热线受理满意率低的关键所在，小组抽调20XX年6月和7月不同班组满意率统计如下：满意率10OXOS99.00%98.00% J97.00% I201467不同班组客户满意率统计表EiimiiiIiiuui班组7$910111?13141516制图人：李欣时间：2014年7月从上表可以看出，不同班组客户满意率，没有明显差别。2、按星级分析：小组分别统计了20XX年6月和7月不同星级客户的人工热线受理满意率，见下图：2014.67月份不同星级客户的热线服务满意率统计表满意率1OO.OO499.00%98.00%97.00、：96.00%.95.00%94.00%93.00%92.00%91.0090.00½制图人：李欣 时间：201僻7月从上表可以看出,三星、四星、五星客户人工热线受理满意率较高，已满足中心97.5%的指标，一、二星级客户人工热线受理满意率平均为94%,应是本次小组活动的主攻方向。3、为了找出造成一、二星级客户热线服务满意率低的具体症结，小组从20XX.6、7两个月共15600条不满意客户中随机抽取1200位客户，对其不满意内容进行统计，如下表所示:2014.6-7月份一、二星级客户不满意率项目统计表Il项目频次占比累计占比1不容易接通88574%74%.2.网络问题13111%85%3眼务态度不好655%90%4无法一次解决问跟444%94%5.流程受理繁改423%97%6前台服务问题212%99%7后台支撑问题121%100%合计1200100%100%b6制表人：李欢时间2014年7月频次从上述分析发现，造成10086星级客户人工热线受理满意率低的主要症结是：不容易接通，占一、二星客户不满意的74%o四、设定目标一设定目标的依据（一）纵向分析从现状调查的纵向分析结果发现，10086星级客户人工热线受理满意率有6天达到了97.5%以上。（二）排列图分析从现状调查的排列图发现，主要症结是：不容易接通，占一、二星客户不满意的74%o因此，小组在本次活动中，有信心解决“不容易接通”中90%的问题。94%+(1-94%)74%×90%=98%将10086一、二星级客户人工热线受理满意率由目前的94%提升至97o%活动后活动前制图人：李欢时间：2014年7月五、原因分析小组成员运用头脑风暴法，找出原因，并进行分析小组成员运用头脑风寻法，找出原因，并进行分析不 容 易 接 通工作效率低.没有早圾业眼务欠川心t自源初机制制图人：刘康时间：2014年8月从因果图共分析出7条末端因素，其中数据报障我方无法直接解决，因此属于本小组活动中不可抗拒的因素。所以小组对其他6项末端因素进行逐一确认，如下:六、确定王因倬目未跟耳肉认内容Ul认标战呼认方法奂出人完嘘小1等待人敢多二三S户国3附内好待人数厚去31S个等待人放SIS个/30秒WMMA刘Ie8月2人工办HF亚努流程顼罕X户人工业将KJgffi80人工业条a0时长58。秒WUbiMfi除Sn8JJ3IJT合格率低jJ才合情军是位mg-三.二”热线RlJJ宇合H!>80%现陆蕾试H42有不圾业将激励加M有无不锻帝君觥KD机制吸业务邈1»仇制I见场M由沙帽8月5宣暧界而网外不访惊登踵界面H作18西达标P.新员ISSiS的面认标率>98%b.acT双殍界示曹«100%Ifi场海试（先8月6关怀欠“员工©理美体足否欠H艮西Jl1«员工心理LX坏活动现场咽Q李欣8月7效!板冷器本小绢可以中刈的西孽MaA：21UBNM:2O148M31H（一）等待人数多确认方法：现场确认确认标准：等待人数15个/30秒确认过程：20XX年8月5日，小组在三楼机房分别抽查30秒内4个班组一星、二星的等待人数时长，班组等待人数时长平均为25个/30秒。制图人：刘康时间：2014年8月进一步通过现场监控得知：一星客户等待数27个、二星客户等待数20个，与此同时四星、五星技能组员工各有3名空闲，星级客户技能组无法实现匹配合理化。空闲散等待数确认结果：不符合标准结论一：调查中发现等待人数平均时长为25个/30秒15个/30秒，不符合标准，因此为要因。(一)人工办理业务流程繁琐确认方法：现场调查确认标准：人工业务受理时长W80秒确认过程：20XX年8月10日，小组抽查中心120名客户代表分别对一星、二星客户的8项常见业务进行抽查，抽查结果发现一星、二星客户的人工业务受理时长平均值为108秒。序号项目人数平均人工业务受理时长（S）1彩玲15852停管机151353短信套餐151084上网功能151045来电提醒15111呼叫转移151297来电显示15948流量加油包15101制表人：陈凯时间：2014年8月确认结果：不符合标准结论二：调查中发现人工业务受理时长平均108秒80秒，不符合标准，因此为要因。（三）打字合格率低确认方法：现场测试确认标准：一星、二星热线员工打字合格率80%。确认过程：20XX年8月8日小组抽检接听一星、二星客户共100名员工的打字成绩，合格率均值为43%o星级Jutt合格率不拿格确认结果：不符合标准结论三：一星、二星热线员工打字合格率为43%<80%,不符合标准，因此为要因。（四）没有星级业务激励机制确认方法：现场调查确认标准：有星级业务激励机制确认过程：小组调阅当前中心激励机制文件，没有找到有关星级业务激励机制文件。制事人：沙娟时间：2014年8月确认结果：不符合标准结论四