工程管理部维修服务标准.docx
1.0目的工程管理部维修服务作业，提升部门维修服务品质，维护部门形象,特编制工程组维修报务标准。2.0适用范围工程管理部维修服务作业。3.0职责3.1 工程管理部全体员工执行本维修报务标准。3.2 H程管理部负责本维修服务标准的制定。3.3 工程管理部经理负责监督本维修服务标准的执行。4.0参考文件无5.0关键词和定义5.1 维修服务的分类。5.1.1 对客维修服务。5.1.2 公区维修服务。6.0工程维修服务标准6.1仪容、仪表（见图4） 整体形象：简单、大方、整洁、明快。 按规定着装。 精神状态：精神饱满，面带微笑。 头发：洁净、整齐、无头屑、色泽自然（黑色、深棕色）。6.1.1 发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。6.1.2 面容：脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须；女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。6.1.3 随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油6.2着装要求（整体要求） 按岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。 换季换装按公司通知要求执行。 工装干净、平整，无明显污迹、破损。 不得当众涂口红、扣扣子、打领带、吃零食1.1.1 衣服的要求： 口袋整理平整 不卷起衣袖 纽扣按规范扣好 着西装时，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cmo622裤子的要求： 口袋整理平整 不卷起裤腿。 裤子烫直，长及鞋面。 西装外侧口袋不放物品。 领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。 饰物：可以佩带结婚戒指一枚、正装手表一只。6.3 工牌佩戴：6.3.1 一线员工牌佩戴在上衣左胸口袋居中位置，上边缘是口袋上边缘平齐（图4b6.3.2 男职员工牌佩戴上衣口袋上方约0.5CM处位置。工牌左边缘与上衣口袋左边缘对方，工牌边缘与上衣口袋口平齐6.4 试电笔、对讲机：6.4.1 试电笔、对讲机的佩戴：度电笔不用时插入左侧裤袋对讲机不用时悬挂于右后腰6.4.2 对讲机的使用 对讲机为公共信息沟通工具，只能用于工作内容的的信息沟通，不得作为聊天或其它用途。 工程管理部实行岗位编号制，各岗位均为定制代号，使用对讲机呼唤同事时，呼叫岗位代号，不得直呼姓名。 员工在呼叫同事时，重复1次呼叫代号后，应自报代号（以便于工作的对接、跟进或反馈）。如218、218,202呼叫。 接收信息员工如信息时，应该回应：先自报代号+收到+请讲；如未听清，则呼叫同事，请求同事重复。如：218、218,202呼叫202收至,请讲218、218,202呼叫218、218,请重复工程管理部经理编号：经理201供配电班组值班编号：主管202班组218水暖班组值班编号：主管205班组237综合班组值班编号：主管206班组230弱电班组值班编号：主管203班组248电梯班组值班编号：主管207班组256二装班组值班编号：主管2086.5 礼貌用语 工作时间内工作语言为普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。 礼貌用语（十字）：您好、请、谢谢、对不起、再见 语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。 当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。因自身原因给对方造成不便，应及时道歉6.6 行为礼仪6.6.1 项目对外营业时，无特殊情况，不得占用客用设施。如电梯（货梯除外）、客用卫生间等。6.6.2 项目对外营业时，无特殊情况，公共区域禁超过2个以上的员工聚集。6.6.3 项目对外营业时，无特殊情况，禁止员工在各服务台聚集。6.6.4 项目对外营业时，无特殊情况，禁止员工穿越前场通道；确实需要通过时，须靠通道边侧通过，不得影响顾客通行。6.6.5 员工进行维修作业时须带工具箱，箱内标配工具齐全。6.6.6 项目对外营业时间内维修服务作业时，禁止高声喧哗。6.7 维修服务6.7.1 维修服务步骤a）接到维修信息（接到维修信息后15分钟内必须到达现场,b）维修前的准备工作C）入户维修 入户维修前先自报，并征求意见，现在维修是否方便。如我是工程管理部XXX,刚才接到您关于XXX的报修，现在维修是否方便。 征得同意后入户，并就现场的情况，对维修作业的性质进行初判：免费或有偿服务。 如属有偿服务作业，应明确告诉维修费用、维修方法及可能涉及的区域，必要时可提供参考方案，供选择。 如为免费或征得业主同意的有偿作业，在取得同意维修的信息后，根据现场的实际情况，做好成品保护措施。 实施维修作业 维修作业完成后，先进行自检。 如无问题时，请租户检查、验收。租户验收通过后，清理现场，并请就维修作业结果及费用进行确认,同时对于维修作业进行评价。 各方均无异议后，与其道别后离开。 及时将维修信息（修复或未修复信息）反馈协调中心，未完成作业应该说明缘由，个别重要的的问题应该注意维修作业后的关注，以维护与业主关系。6.8 注意事项6.8.1 对客有偿维修服务应遵循平等、自愿、公开的原则，按价收取，避免多收、少收或不收。6.8.2 对客维修服务时应对维修服务内容进行鉴别，本人或部门是否具备相关技术资源，避免能力与服务内容不对称造成物品损坏，引发投诉。6.8.3 对客维修服务应及时、保持保量完成，避免返修。6.8.4 对客预约维修服务应恪守诺约，避免早到或迟到。6.8.5 对客预约时维修服务时，避免乱承诺。6.8.6 在对客维修服务的过程中，原因不明时，切忌乱下结论。6.8.7 对客维修服务时应该注意现场成品保护，避免损坏物品。6.8.8 对客维修服务时，不得发生争吵，当在自身不能解决时，应及是向上级汇报，并寻求支援。
