自来水有限公司城市供水服务与投诉监管制度.docx

XXXX自来水有限公司城市供水服务与投诉监管制度为了搞好城市供水，强化内部规范管理，提高对外服务质量，结合水务公司工作实际，特制定城市供水服役与投诉监管制度。业务接待1、服务标准解答用户来人、来信、来电咨询；受理用户用水申请，按规定办理开户或新增用水手续。接待人员挂牌服务，礼貌热情，用语文明，收费合理。2、服务程序和时限接到用户用水申请，根据实际情况和供水规定，1日内给予答复;用户提供齐全资料后，2日内安排人员勘查现场,确定供水方案。管网维修1、服务标准定期巡检，维护供水管网及附属设施，保证管网完好率100%以上；管网维修确保安全，要设置安全标志，修复后应立即供水。2、服务程序和时限发现或接到漏水报告，抢修人员1小时内赶到现场小修不超过5小时，中修不超过10小时，大修不超过24小时。（因交通、道路或其他障碍无法进行修理的及不具备作业条件等因素除外）抄表收费1、服务标准抄表准确、及时，收费公开、合理，送单到手；更换故障水表，保证质量；用户对用水计量、收费等业务提出查询要及时答复；营业人员上岗佩戴工作牌，规范服务，文明礼貌。2、服务程序和时限所有用户每月抄收一次，用户对抄表收费中有关事项提出咨询，24小时内给予答复。供水水质1、服务标准按国家规定标准定期进行采样化验分析，严格做好原水、出厂水、管网水的管理，按规范工艺对原水进行净化处理检测，水质综合合格率98%以上，出厂水水质合格率达100%；化验人员持证上岗。2、服务程序和时限发现或接到水质问题的报告，2小时内采样化验，24小时内给用户明确答复。供水压力1、服务标准管网干线压力不低于0.27兆帕，压力合格率不低于97%；若需停水及时下达通知。2、服务程序和时限计划停水应提前24小时通过电视台或其他宣传形式发出通知；突发性停水（如水厂突然停电，管道突然爆裂等原因），在停水同时，尽快下达停水通知；接到用户对水压问题的咨询，一般在4小时内给与答复。工程安装1、服务标准严格执行国家给排水施工规范，确保施工安全和工程质量，按期完工，做到工完、料净、场地清。2、服务程序和时限接到用户接水申请，并缴纳工程预付款，具备施工条件,2日内安排施工。水表校验1、服务标准水表强制检定，按照国家强制检定的工作计量器具实施检定的有关规定的要求。管径DN>1550的水表，使用期限不得超过6年，管径DN>25的水表，使用期限不得超过4年。2、服务程序和时限校验水表应提前一天通知用户，水表校验后，要在一小时内给用户安装到位。投诉与监督若用户对供水服务工作不满意，可先到水务公司投诉。水务公司在1日内给予答复，3日内处理完毕。若投诉人对水务公司的答复和处理不满意，可到供水主管部门投诉。