货物在途跟踪及异常情况处理程序优化方案.docx

货物在途跟踪及异常情况处理程序优化方案长风物流中心版本号：生效日期：页码：货物在途跟踪及异常情况处理程序货物在途跟踪及异常情况处理一、目的保证客户商品在运输途中的安全，保证货物及时运到客户目的地。二、职责客服员负责配送货物的联系与追踪，司机负责客户商品的安全及与公司的信息联系，特别是发运长途货物时。三、范围适用于长风物流有限公司和承运公司。四、流程1、客服员严格要求配送承运司机每4小时汇报一次行驶情况，省外运输必须每天跟进行程；2、作业司机在出发前应作好行程路线查询等准备工作，将货物及时安全送达收货仓库；3、货物到达前承运司机应事先向仓库或收货公司预报到达时间以做好接货准备，特别是长途运输时；4、如遇有意外情况司机必须在1小时内通知所属运输公司及本公司客服员；5、客服员对于司机反映的异常情况及时处理，不能处理的须及时上报给上级主管，并立即联系收货及发货方，说明有关情况，并积极采取措施。5.1 异常情况紧急联系流程如下：长网城公相美负费,R长风m公司H<*iMlA口容IM期人丛FrHIWC万=*怡况萼I<I长风碎公司B体运IIa员人00口容人曷否知当mmn答一相美机的IlOUO119等5.2公开紧急通报联系方式：主要联系人联系方式长风物流公司物流中心调度138×X××1234长风物流中心项目客服人员199×XX×43215.3各岗位的责任义务：岗位责任和义务驾驶员发生事故或者异常时，驾驶员立即向物流中心物流运输调度负责人汇报，并采取适当的措施保障人、货的安全，避免环境污染，包括向当地警察或消防部门求助。物流中心调度负责人接到异常之后，调度负责人应尽快掌握事故的整体状况，了解相关细节并予以记录，及时协调驾驶员等人员提出处理方案，并上报上级领导。物流中心项目客服人员接到异常事故后，及时向相关的收发货客户通报有关情况及异常处理进度，争取客户的谅解。6、关于客户投诉的处理及客户满意度调查6.1服务质量关乎公司的信誉和发展，所有客户认为有疑问的都要给予书面记录以及书面答复；5.2 记录客户投诉或疑问使用客户投诉记录表，客户服务员可在电话中了解情况后予以记录，亦可传真给客户自行填写；5.3 收到客户投诉记录表后，客服员做初步调查后上交给领导;5.4 上级批复后，客服员将处理结果反馈回投诉客户，并将客户投诉调查反馈表保留存档；5.5 配送中心主管对所有客户投诉予以记录，并跟踪督促改善进度。5.6 客户服务员不定期回访（以电话或邮件，传真等方式）所负责的客户及其对应的收货客户，发放调查表，适时了解客户的需求，提高服务质量。附件客户投诉记录表