2023年XX县“12345”政务服务便民热线“领导接听日”活动实施方案.docx

2023年XX县“12345”政务服务便民热线”领导接听日”活动实施方案为全面贯彻落实党的二十大精神，进一步密切党群干群关系，有力推动人民群众身边“急难愁盼”问题得到有效解决，县人民政府决定2023年继续开展“12345”政务服务便民热线（以下简称“12345”热线）“领导接听日”活动。为保障活动取得实效，特制定本实施方案。一、接听安排接听时间：每月第二周、第三周、第四周周三上午（节假日除外）。接听地点：县档案馆办公楼一楼“12345”政府热线领导接听室（XX室）。二、活动流程（一）宣传。“领导接听日”活动安排表提前在县有关媒体上公布。每次接听活动经确认后，原则上提前5天在县有关媒体上将活动时间、活动主题、接听领导等信息进行公布。（二）接听。县政府“12345”热线办负责接听现场的准备和制成预受理工单、转接、同步记录、工单派发工作。（三）交办。对情况清楚、政策明确的诉求即时解答；对难以当场答复、需要协调的诉求由接听领导现场召开调度会，将责任落实到部门。接听活动中形成的工单，均标注“领导接听”字样后进行派发。（四）承办。相关单位在接到“领导接听”工单后，须在5个工作日内力、结；若不能按时办结的，须将延期原因和办结承诺时限及时告知诉求人，并通过热线系统和书面反馈两种方式告知县政府“12345”热线办。（五）回复。相关单位在办理前和办理中要与诉求人保持良好沟通；办理完毕后，按XX市“12345”热线工单办理有关要求答复诉求人，同时在热线系统中反馈。（六）回访。县政府“12345”热线办收到相关单位的办理情况反馈后，及时对诉求人进行电话回访，回访满意则直接办结；回访不满意则发回承办单位重办。（七）督办。县政府“12345”热线办负责“领导接听日”工单的跟踪督办及相关对接工作。（八）公示。XX县融媒体中心、XX县广播电台、XX县人民政府门户网站等媒体负责对群众诉求办理情况进行跟踪报道，并公布办理结果。三、工作要求（一）高度重视接听活动。“12345”热线是听民声、察民情、汇民意、解民忧的重要渠道，是建设服务型政府、效能型政府的重要抓手。各级各部门要妥善安排好接听工作,确保年度现场接听热线不少于1次，切实办好人民群众关注的民生大事和身边小事。(二)着力提高办理效果。各承办单位要明确专人负责，实行包案办理，确保事事有着落，件件有回音。各承办单位主要负责人要强化责任意识，对疑难复杂问题，要亲自协调处理;对典型性、倾向性问题，要以点带面，督促全面整改；对群众反映比较集中、涉及多个部门的诉求，要主动联系有关事权单位，必要时可提请县人民政府相关领导协调解决。县政府督查室、县政府“12345”热线办要对办理情况跟踪督办、定期汇总，并及时向接听领导报告情况。(三)严格落实工作责任。各承办单位要认真负责，严格按照办结时限和办理标准处理交办事项。对“领导接听日”活动交办事项拒不接单、不予办理的，将根据XX县绩效考核办法进行扣分;对办理过程中推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、态度生硬、作风粗暴的，予以通报批评；对因工作不力造成较大影响的，提请相关部门进行追责。