产品售后服务方案、保证措施4.docx

产品售后服务方案、保证措施良心创作，质量保证，排版规范，直接复制粘贴1、售后服务方案1.1 售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足客户的需求，保证客户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高客户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。1.2售后服务说明我方对提供货物实行“三包”的说明：包修：家具出现质量问题的。包换：同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的，更换后的产品保修期从更换之日起重新计算。包退：在保修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的，在约定期限内不能调换的，经检验为不合格的。所有我们售出的产品均享有1年质保期，以示我们对产品的信心及对客户的保证，我们对产品维护的高效率倍爱赞誉Q我们的售前及售后服务范围广泛，为您提供最完善及最方便的服务，事事为您安排妥当，尽显过人之处。即使您已经成为我们的客户，但我们对你的承诺并未因此而终止，我们的客户售后服务中心专职负责处理顾客的咨询、投诉、保养及紧急服务，以及来自拜访等，力求能解决客户一切需要。1.4售后服务内容根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为客户维修或更换相应零配件；对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对客户工作人员进行培训；定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求客户对产品在设计、工艺等方面的意见。1.5售后服务的标准及要求售后服务人员必须树立客户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角；在服务中积极，热情，耐心的解答客户提出的各种问题，传授维修保养常识，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决;服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良好的关系；接到服务信息，应在3小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；决不允许服务人员向客户索要财务或变相提出无理要求；服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，有必要时让客户填写售后服务满意度调查表；对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；重大质量问题，反馈我司有关部门予以解决建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。2、保证措施我司的售后服务包括五个方面内容：服务响应；维修服务；维护服务；备品备件供应；技术培训I。2.1我司指定业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。2.2我司售后服务维修部每月进行一次例行电话回访，了解设备使用情况等。2.3我司将安排不定期的工程例行巡检、维护，帮助客户了解和熟悉产品，帮助客户提前主动的消化潜在的使用隐患，提高产品的有效使用寿命，最大程度的保证客户的利益，确保产品始终处于最佳状态。同时积极听取意见和建议。帮助客户进行预防性的维护。解答客户与产品维护有关的问题，了解客户的服务的满意程度和新的需求。