客服现场服务工作指引.docx

客服现场服务工作指引1 目的为规范展会期间客服员现场服务的流程及标准，特制定本工作指引。2 适用范围适用于展务部客服员在现场开具现场服务单、商务及现场咨询服务工作的过程。3 职责客服员严格按照服务手册和本次展会合同所规定的服务项目价格开具现场服务单。4 规范4.1 客服员不得私自开具无任何授权、任何根据的单据。4.2在部门经理或展务经理签字授权下，客服员可为参展商补开单据，否则将不予执行。4. 3根据客户要求，提供相应商务及现场服务。4.4 对于观众、参展商或搭建商的投诉，及时、有效、在不损害展馆利益的前提下处理，如遇有自己无法处理的问题，应及时向展务经理上报，如展务经理无法处理的，应及时向部门经理上报。4.5 5客服员必须具备良好的职业道德，在回收租赁物品时，不允许对租赁的物品不收费及私自放行。4.6 对出租的展具回收率必须达到100%,如遇有无法收回展具或展具有损坏的情况，必须参照XX国际会议展览中心服务手册中的赔偿标准，要求参展商或搭建商对其进行赔偿。4 .7客服员和其他部门在展览过程中，须保持密切联系。4.8 对每个展览的展会资料，必须及时归档。4.9 在每个展会结束时，本地展会的结算应在3个工作日内；全国性展会的时间应在5个工作日内（如遇节假日，应在节假日前完成）。5 工作程序5.8 物品租赁5.8.1 根据参展商的需求，开具现场服务单（单据为4联单）并写明项目。5.8.2 参展商租赁物品，客服员应把现场服务单的黄、蓝两联交给参展商。5.8.3 配送领班根据现场服务单安排配送员在30分钟内配送展具至参展商展位，并请参展商在蓝联上签字确认后告知客服。5.8.4 参展商增加或拆除展板，客服员应立即告知各展厅展务经理，经展务经理同意后开具现场服务单，展商在单据上签字确认，并通知搭建工在30分钟内安装或拆除展板。5. 2物品退租参展商退还租赁物品，持黄联到现场服务点，客服员根据现场服务单通知配送员在15分钟内到参展商展位回收退租物品，检查有无损坏。由配送领班确认无损坏后，在黄联上写上“全额退款”字样并签名，参展商持此黄联到现场服务点退还押金，如有损坏，需扣除相应押金。5.3 申请用电5.3.1 3.1参展商到现场服务点办理用电申请。5.3.2 客服员根据参展商需求开具现场服务单，并立即告知展场电工。5.3.3 展场电工接到客服员通知后，领取物料，30分钟内到达展商展位，核对现场服务单并按单作业。如参展商所报电量与实际需要不符时，应立即告知参展商到现场服务点重新申报电量，电工重新核对现场服务单后，在15分钟内完成接电，并告知客服员。5.4 加班申请5.4.1根据参展商的需求，开具现场服务单并写明项目。5.4.2参展商办理加班，客服员应把现场服务单的黄、蓝两联交给参展商，值班保安则根据现场服务单检查、监督展商实际加班情况，如有超时加班应于次日早上通知展务经理、客服员，并由展务经理授权签字，客服补开单据。5.5叉车申请5.5.1根据参展商的需求，开具现场服务单并写明项目。5.5.2参展商办理叉车，客服员应把现场服务单的黄、蓝两联交给参展商，并通知叉车师傅，叉车师傅则根据现场服务单为展商提供服务。叉车师傅不得无单私自作业。5.6仓储申请5.6.1 根据参展商的需求，由库管员及展务经理现场查看核实后，告知客服员开具现场服务单）并写明项目。库管员不得单独要求客服员开单。5.6.2 客服员开具现场服务单后，将黄联交给参展商、蓝联交给库管。5.7现场服务5.7.1根据客户要求提供现场咨询服务。5 .7.2根据客户要求，客服员开具现场服务单后，为其提供商务服务（复印等）。6 相关文件服务手册7 记录表单现场服务单