租赁服务工作指引.docx

租赁服务工作指引1 目的为满足顾客需求，及时、准确的完成租赁物品的配送、安装和回收工作，特制定本指引。2 范围本指引适用于展务部展务经理、客服员、配送领班、配送员。3 职责3.1 客服员负责向顾客介绍、展示租赁项目和收费标准并根据顾客要求办理租赁手续，通知相关岗位按单跟进租赁服务。3.2 配送员负责按照现场服务单内容完成除工程服务外的租赁物品的配送、安装和回收，做好物品的检查和确认。3. 3展务经理负责检查落实租赁服务完成情况，对现场服务人员的服务效率、服务态度、服务质量进行督导。4工作程序4.1 以公司的服务手册作为租赁服务的收费标准。4.2 现场服务单作为现场租赁服务的凭证，严禁撕毁或作为它用。4. 3现场租赁服务流程4. 3.1客服员向客户提供租赁物品图样或样品，做好现场租赁咨询服务。4.3.2客服员根据客户的需求开具现场服务单。4.3.3客服员开具现场服务单后由收银员进行收费，并及时调度配送领班按现场服务单编号顺序及时提供服务。(1)展具展架/电器租赁服务。客服员将现场服务单的蓝联交由配送领班，由配送领班安排配送员向库管员领取租赁物品后，按照现场服务单的编号顺序送至客户所在展位并请客户在现场服务单上签字确认。(2)展位搭建改建服务。客服员将现场服务单的蓝联交由配送领班，由搭建领班安排搭建工向库管员领取展具后，按照参展商要求提供服务并请客户在现场服务单上签字确认。（3）装卸运输服务：客服员将现场服务单的蓝联交由配送领班由配送领班安排配送员按照客户要求做好装卸运输服务，并请客户在现场服务单上签字确认。（4）工程项目服务。客服员将现场服务单的蓝联交由工程部人员领取工程服务物品后，为客户提供服务并请客户在现场服务单上签字确认。（5）通讯网络项目服务。客服员将现场服务单的蓝联交由工程部人员领取网络服务物品后，为客户提供服务并请客户现场服务单上签字确认。（6）运输工具租赁服务。1）客服员按公司规定收取押金，并在开据的现场服务单上注明押金的数额及始租时间。2）将现场服务单的黄联交由客户暂时保存。3）客户返还时，客服员向客户索回现场服务单的黄联，并根据使用时间填写租金金额后，收取租金并退还押金。4.3.4若现场租赁的展架展具、电器数量较多时，客服员根据现场服务单开具情况进行汇总，并与库管员进行核对。4.3.5库管员根据现场租赁情况进行租赁物品的库存数量统计，租赁物品无库存时，要及时通知各展厅服务台，以保障现场租赁的有序进行。4.3.6在租赁过程中，若客户需要的服务不属于展厅服务项目的范围，展厅服务人员须协助客户解决问题。4.3.7开展前将提前领用的剩余租赁物品移交库管员，协助做好入库管理。4. 3.8展架展具外租管理：（1）外租受理人按照租借方要求办理租赁手续，并根据展馆物品出入馆的有关规定做好物资领用单、物品领用归还表的审批后，向库管员领取和清点展架展具交付租借方。（2）安保员凭租借方持有的物品出（入）馆单给予出馆并收回物品出（入）馆单，外租经办人做好外租展架展具收入费用结算后，报备财务部。（3）外租的物品返还时，回收人员按照展馆的有关管理规定做好外租物品的检查回收工作，经回收人员签字确认后，收银员给予退还押金。4.4服务项目的退租/更换管理规范4.4.1服务台根据客户的退租/更换要求，通知配送领班做好退租/更换物品有无损坏的检查工作。有损坏时，依照服务手册中展馆设施赔偿标准向客户索取赔偿金；无损坏时，服务人员在押金单背面做好物品回收的签字确认。4.4.2客户要求退租时，客服员向客户索回发票、押金单单据和向配送领班索回已办理现场服务单单据，做好现场服务单的核对、报废处理4.4.3客服员根据客户的更换要求，重新办理租赁手续。依照现场租赁服务管理规程提供服务。4.4.4撤展时，客户要求退还收取押金的租赁物品时，客服员通知配送领班做好退还物品有无损坏的检查工作。退还物品无损坏时，客服员凭回收确认的押金单退还押金。退还物品有损坏时，依照服务手册中的展馆设施赔偿标准向客户索取赔偿金。5 相关文件服务手册6 记录表单6.1 现场服务单6.2 物资领用单6.3 物品领用归还表