XX物业管理服务有限公司事件报告工作规程.docx

XX物业管理服务有限公司事件报告工作规程一、目的通过建立本规程，使各类紧急突发事件发生时能够快速反应并妥善处理，控制事态的发展，以减少紧急突发事件给业户带来的危害和损失。二、范围适用于紧急突发事件的应急处理工作。三、工作规程(一)紧急突发事件应急报告程序1、紧急突发事件一经发生，当事人或知情人应及时向物业部值班室或监控室报告；2、值班室或监控室接到报警后，立即通报相关方位的安保固定岗和巡逻岗安保人员迅速赶往事发现场，查明原由并将现场情况立即报告值班室或监控室；3、值班室或监控室根据事件的类别立即作出反应，通知相关人员或报告上级，派员解决；4、在解决过程中，及时向公司有关部门报告及需求求助，有关部门应立即主动配合与支持；5、在时间不允许的情况下，物业部可以采取边向公司报告边自行处理的方法，对紧急突发事件直接进行应急处理；6、紧急突发事件的应急服务由物业经理负责统一指挥，在经理不在的情况下，根据事件类别由安保队长或设备主管负责统一指挥；7、在紧急情况下，物业经理经总经理批准，有权调动公司一切必要的资源全权处置；8、应急服务过程中涉及公司以外的人和事统一由集团办公室对外交涉；9、超越物业管理职能的（如治安案件、火警状态严重等）应立即向公安、消防机构等主管部门报告，物业管理人员不得擅作主张，不得延误时机；10、紧急突发事件的起因、应急处理过程及事后结果统一由物业部拟定紧急突发事件处理报告，呈报公司领导；11紧急突发事件处理完毕后，所有记录资料应收集齐全并存档备案。（二）应急服务通讯1、物业部应建立各类紧急突发事件通报程序，并确定稳妥有效的通讯方式和联络办法；2、物业部值班室或监控室在处理紧急突发事件过程中，须按通报程序传递信息，分级联络相关人员；当某一级无人响应时应立即通知上一级，直至总经理；3、遇有重大、特殊、紧急情况时，在通报有关人员的同时，应立即向公司领导直接报告。（三）应急服务人员储备1、物业部下属各专业部门人员是物业应急服务的主要人力储备，公司各职能部门及物业部应定期组织紧急突发事件应急处理预案的培训，并经常开展处理紧急突发事件的集中演练，不断提高员工的各种应变能力，以确保各级人员在紧急突发事件发生时能够快速响应，有效处理；2、物业部建立以安保人员为主体的义务消防队，按照现场灭火、现场疏导、现场警戒和物资抢救、人员急救等进行职责分工，并对义务消防队人员进行定期演练，提高义务消防队的实战技能，达到能够熟练使用消防灭火器械、基本掌握灭火要领的目的；3、监控室24小时值班，在接到紧急情况通报后能够按照各相关应急处理预案发出指令；4、物业部对安保、消防、工程、保洁所属人员做统筹安排，安排并调配各值班岗位，以保证各在岗人员24小时响应应急指令，并采取相应措施;5、各有关人员接到值班室或监控室指令后应立即赶赴现场，不得以任何理由拖延或拒不到场；到场后立即投入应急处理工作，以保证事态得以有效控制。