顾客沟通程序.docx

文件编号：QP170版本号：1.1主管部门：质量部发放编号：XXXXXX有限公司质量管理体系程序文件顾客沟通程序发放范围:生效日期目录炉号章节名页码1、目的22、范围23、职责24、沟通的内容25、沟通的控制26、顾客沟通内容统计和分折37、相关文件38、相关记录3文件修改履历41、目的保证与顾客j行有效的沟通，做好解售前、的售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，以最大程度上满足顾客的需要。2、范围适用于本公司与顾客沟通的过程。3、职责3.1市场销售：a.了解顾客的要求，怖”客份定对产品的需要；b做好产品介绍和咨词服务工作；C.收集和保管与顾客有关的资料；d收集和反馈产品及服务方面的质量信息。e.组梁实施售后服务。3.2 生产/技木、物流等部门有责任对销售工作提供所需要的协助。3.3 质量部与有关部门一道对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。4'沟通的内容4.1 售前、售中沟通的内容4.1.1 市场销售中心利用展览会以及派发各神宣传资料等形丸向W客介绍本公司产品的信息，ftIflPT解产品提供机会;412通过壬研拜访顾客、问询等工作，了解收客的需要及对产品质量的要求；4.2.3按产品要求的确定及合同评审程序(QP070)的要求做好合同评审及其修订的处理工作；424选择合适的运输方式，选时他将产品交付给客户。4.2售后服务的内容4.2.1 处理有关产品质量的来函、来电、来访；4.2.2 负责有质量问题的产品处理；4.2.3 做好帧客对产品和服务质量的信息收集和反慎工作等。5、沟通的控制5.1 市场的售将接到的履客投诉或意见(包括退货情况)传递到质量那，质量部对Ii客投诉或意见分析后指定调查部门（八）,并按投诉处理程序(QR311)进行处理,必要时，启动纠正和预阴措施；DNQP170Version1Revision1Page3of45.2 当产品由于质量问题/质灵事件需要发布忠告性通知或实施产品召回时，按照警戒系统(QR220)和退货产品处理程序(QR230)进行忠告性通知的发布和召Ia产品的处理；5.3 忠告性通知的发布当日投放市场的产品,存在下列问题和需要时，为给出补充信息、实施纠正和项防措施或符合国家法规,经总经理同意后，本公司采用忠告性通知的方式告知顾客、经销商，必要时报告主管当局和公告机构：5.3.1 产品的使用方面在产品交付前，公司未考虑到和未告知的在使用时应注意事项和应对措施；5.3.2 产品的改动方面告知对本公司的产品应进行改动(电环上、结构上或标记上)；5.3.3 产品的返回当产品出现的问题在用户处难以处置时，需要退回公司时；5.3.4 产品的措畀产品退回公司没有意义，可口就地的黄，但应注意涉及的环境问题；6、顾客沟通内容统计和分析1.1 市序的售对顾客沟通中的反馈进行登记(附件QPWO-RE-Ol顾客反馈登记表)，定期进行汇总,并反馈至质量部，由质量邵协向相关部门评审采取纠正Si防措施必要性。QP170-RE-01顿客反馈登记表编号规则为：四位年+两位月+两位日+两位流水，如2014060201表示2014年6月2日收到的第一起顾客反馈。1.2 国内市场顾客反馈按照QR316用户反馈管理制度执行。7 '相关文件7.1 产品要求的确定及合同评审程序(QPO70)7.2 警戒系统(QR220)7.3 退货产品处理程序(QR230)7.4 投诉处理程序(QR311)7.5 用户反馈管理制度(QR316)8 '相关记录8.1 蟆客反馈登记表(QPWO-RE-Ol)文件修改履历DocumentHistorySummary修改后版本或页码修改号UpdatedVersionOrPageRevision更改单编号DCRRef更改脚述SummaryofChanges生效日期EffectiveDate