药店慢病管理 会员建档与管理标准(全).docx

药店慢病管理会员建档与管理标准一、会员建档技巧会员建档是门店的一项常规工作。慢病会员的管理更是需要细致和一定的专业支持！会员信息是我们给顾客提供专业服务的依据，因此，在登记会员资料时，一定要按照药历登记的要求进行登记。很多服务专员不知道我们应该掌握哪些信息，以及为什么要掌握这些信息，现逐项分解如下：1 .姓名、性别.地址.电话：这些都是基本资料，便于以后回访顾客。2 .年龄：不同年龄的血糖值目标不同，登记年龄有利于判断患者的理想血糖值及用药情况。3 .身高、体重：确定患者的体重指数。体重指数（BMI）=体重（kg）÷身高（Irf）4 .糖尿病发病时间、初诊血糖值：确定糖尿病患病时间是为了判断糖尿病病程。5 .初诊时的症状。6 .药物过敏史：问清药物过敏史有利于我们对患者用药时排除禁忌。7 .既往史：既往有无肝肾功能损伤、有无乙肝、有无心脏搭桥和支架等情况的了解。8 .血压.血脂：血脂异常、高血压、糖尿病三者同时存在，提示患者有代谢综合征。9 .并发症及其症状：现在的并发症及症状表现。10 .用药史：用药史可以很好地帮助我们为患者调整用药方案。11 .目前用药情况：找出患者现在用药方案中的不足点。12 .目标血糖值：可以让顾客有一个明确的降糖目标。13 .饮食、运动情况：糖尿病治疗的五驾马车中最重要的两点。二、如何给不同类型会员顾客资料建档1.来检测血糖的顾客我有1个月都没有用药了这类回答在顾客群中大有人在，很多人都想通过饮食控制、加强运动量来达到不吃药也可以控制好血糖的目的"旦结果常常事与愿违。这时，我们要告诉顾客，糖尿病需要在生活干预的同时终身用药，并为其讲解糖尿病相关知识。这样，就可以很顺利地进行会员资料的登记了。我用着药呢，医院大夫给开的药这类人群需要我们付出更多的耐心和细致的服务。大夫开药合理，血糖控制平稳固然是好，但也有吃了大夫开的药而血糖控制不达标的顾客，这就应该从血糖水平入手，合理降糖；并仔细询问，登记资料。查出血糖高后就进行咨询这类顾客是最好交流的，我们直接运用所学到的知识与技能为其服务就OK啦。2、购买药品的顾客买口服药的顾客大多数顾客对免费的服务都是来者不拒的，从此我们可以给顾客检测随机血糖值，将其作为登记会员资料的切入点。请顾客坐下，然后一边聊天一边测血糖，这样的随和的唠家常式的资料登记过程，就不会让顾客产生暴露隐私的感觉。买胰岛素、针头的顾客这类顾客中的大多数人都不清楚胰岛素究竟应怎么打，尤其是注射预混胰岛素的患者。很多顾客会提出什么胰岛素最好的问题，这时我们就可以收集顾客资料了，这时专员应把关注点放在与顾客的交流上，不要刻意为了登记而登记。拿着处方来买药的顾客一般来说，患者对医院医生的信任程度绝对大于药店。但是，我也见到过一些不合理的处方；比如，消渴丸与达美康同时出现。遇到此类处方,我们一定要有辨别能力，因为有些很多医生（非内分泌专业）术业有专攻，对糖尿病的知识了解程度也不能和内分泌医生一样。帮家人买药的顾客这类顾客又可以分为知道家人具体病情和不知道的。知道患者具体情况的顾客比较好沟通，问清具体情况后就可以针对其情况作出调整。在销售当中就可以登记资料。并给出我们的名片，留下顾客电话，及时回访。三、会员建档应注意的细节1 .药历本：登记资料本应该放在随手可以取到的地方，跟顾客交流的时候可以马上取出。2 .椅子。要让顾客跟你坐下来交流。如果是站着交流，时间不会很长，达不到很好地交流目的。3 .语气。跟顾客交流，语气要和缓，登记信息时，顾客接受程度会高占¾¾¼o4 .打招呼。要主动跟顾客打招呼，可以赢得顾客好感，便于下一步跟顾客沟通。5 .微笑服务。微笑服务的必要性在此不再赘述，但一定要做到。6 .主动宣传会员政策。顾客都有贪小便宜的心理：如果我只登记一个资料就有那么多的优惠，我为什么不登记呢？注全员服务,细节很重要,如果在细节上让会员顾客不满意甚至反感，会直接影响会员顾客对门店的看法，影响成交。