售后服务方案.docx

售后服务方案在系统通过最终验收后，即进入系统的保修和维护期。公司将对所有硬件设备提供一年保修服务。从这个阶段开始,系统正式进入实用阶段,因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作将移交到公司售后维护的长期的专门性组织公司技术响应中心进行，并成立客户项目组,以下简称"技术响应中心客户项目组"，确保全系统在保修期内、乃至以后的相当长时间内的安全、稳定、高效的运行。一、技术咨询在合同签订后,我们将提供给用户T岗羊细的技术咨询联系办法，在整个保修（维护）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段和原厂家进行技术咨询。二、全时响应我们为客户提供7x24小时响应服务。上班时间通过技术响应中心响应用户的服务需求，非工作时间通过7x24小时热线手机响应用户的服务需求。这种方式可以非常及时的响应第一线用户的问题。三、定期走访我们对客户采用专人工程师定期走访方式，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在的问题。四、现场支持如果用户遇到较为复杂的问题,一般通讯手段的咨询和远程联机不足以解决,可根据用户具体情况，就近安排工程师赶到现场解决问题，保证出现故障在2小时内做出响应。如遇重大技术问题，及时组织专家进行会诊，并在到场后6小时内采取措施，确保货物恢复正常运行。五、设备、零部件的支持根据我们以往大型工程项目的维护经验,设备或零部件的更替是非常关键的问题。由于牵涉到原厂商在装机地点的备件情况、零件的运送情况等一系列非确定因素，影响对损坏设备或零部件的及时更换。因此建议用户应对系统的关键部件特别是原厂商在中国的备件库中非常规的部件应购买备件。以上若干种支持维护计划并不是相互割裂、互不相关的,而是以公司技术服务中心的组织结构为依托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的支持维护体系。这种方式经多个大型工程项目的实际运行检验，已被认为是高效可行的优秀解决方案。六、保修期外服务在本项目设备的保修维护期过后，公司仍将为客户提供优秀的支持和服务。客户服务中心是永久性机构，在保修期以外其内部相应的项目组仍将存在，并继续为客户提供多样灵活的支持服务行为,包括继续为客户提供通过电话、传真、信函和电子邮件的技术咨询、定期/不定期走访的现场服务等等。一些服务手段，如全时响应、联机服务、现场维修等，可根据用户要求以有偿方式继续存在。