天然气有限公司工作规则.docx

XXXX天然气有限公司工作规则客户为尊，创造满意服务宗旨是服务行为的工作指针和精神指南。在服务过程中，我们要始终以客户需求为导向，以客户满意为目标，体察并挖掘客户现实需求和潜在需求，设身处地为客户着想，全心全意为客户提供主动、周到、快捷的服务。在能力建设上，我们要始终注重素质和技能提升，认真领会能源服务战略要求，不断提升服务意识，努力兑现服务承诺，坚决贯彻服务流程、标准与规范，积极进行服务创新，持续提升服务水平和服务能力，不断创造客户满意。二、服务目标客户满意、社会认同、员工自豪客户满意：客户满意是衡量我们服务行为的尺度，也是我们不懈追求的目标，我们要从客户的角度、用客户的观点出发分析客户的需求，关注客户体验，最大限度尊重和维护客户的利益，为客户创造价值，让客户享受高品质的服务。没有满意的客户就没有企业的生存和发展。社会认同：我们代表的是鲁鸿燃气，我们的服务过程是传播鲁鸿燃气服务文化和品牌价值观的过程，我们只有通过服务行为实现企业价值与社会大众的需求相契合，才能使社会大众认可和信任鲁鸿燃气并在实际行动中支持鲁鸿燃气，也才能有企业和我们共同的未来。员工自豪：在服务过程中，我们不仅是在为客户创造价值，也在为清洁能源利用奉献社会价值，同时我们自己也在不断学习和成长中实现个人价值。三、服务口号让您满意是我们永远的追求“让您满意”是我们的职责和目标，更是鲁鸿燃气服务文化的核心。“永远”就是不断追求、事求卓越、持续创新，是鲁鸿燃气服务品牌提升的驱动力。四、服务承诺服务热线1.服务热线7*24小时值守。报装安装2 .对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起10个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。3 .对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，7个自然日内完成户内管线安装。4 .户内改管在客户交纳改管费用后，7个自然日内改管完毕且具备供气条件。5 .燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。工程完工后3个自然日内料净场清。置换通气6 .对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与用户另有约定外，在3个自然日内完成置换通气。供气保障7 .保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前48小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。维修、抢修8 .接到客户关于户内燃气设备、设施的故障报修后，维修人员在4小时内上门维修。9 .紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。安检服务10 .公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每月1次，民用户每年1次。投诉受理11 .接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。L服务“六必须”(1)必须热情面对客户,(2)必须耐心面对客户,(3)必须真诚面对客户,(4)必须重视客户意见,(5)必须注意服务形象,(6)必须注意服务细节,五、通用服务规范面带微笑、文明用语。不与客户发生争论。站在客户的角度考虑问题。及时解决客户问题。给客户留下美好印象和消费体验提供规范与专业的服务。2.仪表规范男士仪表规范女士仪表规范头发头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，整齐清洁无头屑。刘海不及眉，头发扎起或盘起，不染鲜艳发色，不做奇异发型，不戴夸张饰物，整齐清洁无头屑。面容精神饱满，不戴有色或深色眼镜，不留鬓角和胡须，每天刮胡须，无眼垢、耳垢，保持干净。精神饱满，保持清洁，无眼垢、耳垢，不戴有色(深)眼镜，淡妆上岗，修饰文雅且与年龄、身份相符，不使用气味浓烈的化妆品。口腔牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料。牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料。手臂保持手臂和手掌的清洁，勤修指甲，指甲长度以掌心向内平视看不见指甲为标准。勤修理指甲，指甲长度以掌心向内平视看不见指甲为标准，不涂有颜色的指甲油。着装必须穿工作服上班，且保持干净整洁平整（衣服口袋里不许塞挤过满）。勤换洗。服装合身得体，钮扣齐全并扣好，服装的钮扣整齐，不许挽袖，卷裤腿。穿西装时，打好领带，系好领扣。必须穿工作服上班，且保持干净整洁平整（衣服口袋里不许塞挤过满）。勤换洗。服装合身得体，钮扣齐全并扣好，服装的钮扣整齐，不许挽袖，卷裤腿。不得戴帽子、口罩上岗。鞋子袜子鞋子颜色以黑色和棕色为主，穿黑色、蓝色等深色袜且保持干净、无异味。鞋跟不能超过五公分，鞋子颜色以黑色和棕色为主且保持干净，不穿花袜子，袜子无异味。饰品仅限婚戒。仅限造型简单的戒指、耳钉和与工装配套的头饰。胸卡挂在胸前、保持端正，不得有破损与污渍。