水务集团供水有限公司上门服务规范.docx

XXXX水务集团供水有限公司上门服务规范为进一步规范供水服务，建设“客户至上、满意为主”的现代供水企业，进一步深化精致管理和精致服务的工作要求,根据中华人民共和国城镇供水服务行业标准，结合我公司的实际，制定本规范。一、适用范围本规范适用于各分公司上门服务（包括：抄表、查漏、抢修、水质、水压、热线处理等）工作人员。二、相关部门、人员职责（一）上门服务内容包括抄表、检验户内水质、水压和跟踪服务等工作。（二）各分公司负责对本单位上门服务人员进行管理。（三）公司供水服务办公室负责指导、监督、考核各分公司的客户服务工作。三、基本原则（一）服务承诺制。（二）首问责任制。（三）限时办结制。四、服务标准（一）仪容仪表1、仪容整洁，语言、举止文明有礼。身着统一工作服、工作服要干净整洁，同时佩带工号牌。2、仪表端庄，不蓬头垢面，仪表文明，精神饱满，保持良好的个人卫生习惯。3、举止文明，言行谦恭，进门穿鞋套。4、热情有礼、微笑服务，根据客户的性别、年龄等情况适当称呼。应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。（二）服务要求1、树立良好的职业道德，具有较强的工作责任心，热爱本职工作。2、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工号牌，入户时必须穿着鞋套，并向用户通报工号和姓名。3、多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。4、熟悉、掌握供水业务规章、规定，懂得运用规章、规定向用户解释。（三）上岗准备1、工作前必须备足有关工作用品和XXXX水务集团供水有限公司供水服务满意度调查表。2、与用户取得联系，约定大致登门时间。（四）工作规范1、主动出示工号牌，精神饱满、热情主动地向用户作自我介绍，并说明上门来意。与用户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌。2、与用户发生误解时，不顶撞、责备用户，不对用户流露出不满或不耐烦情绪，忍耐克制，不与用户争辩。服务现场如发生不能解决的问题，应及时向部门负责人汇报。3、服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足；遇用户多次提出或改变要求时,应做到不厌其烦；对用户的不当要求，应给予明确解释，请用户改变不当要求或请用户谅解。（五）上门服务流程：1、按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，须提前向用户道歉并作出解释，在征得用户谅解后，与用户约定下一次服务时间。2、按时登门如遇用户不在家，应在明显位置贴好用户留言条，留下有关联系电话，预约下次上门时间。3、登门服务要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），10秒后无应答再重复上述过程。4、必须穿着鞋套进入用户家里工作，进门使用问候语。5、工作用的物品放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上。应耐心听取用户反映问题。6、实施服务过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、吃东西及向用户索取物品或接受用户馈赠的物品。未经同意不能随意动用用户物品，如厕后把用户的洗手间冲净。7、检查水质时，采水样前应咨询用户水龙头材质，烧灼前应将水龙头滤网及其密封胶圈等取下，避免烧灼时损坏水龙头及滤网。8、注意保护用户家中的环境卫生，如因工作造成用户环境污染，在工作完成后要擦试打扫干净。如因工作需要移动室内物品，应事先取得用户的同意，并做到轻拿、轻放，以免造成物品划伤。9、给予用户填写XXXX水务集团供水有限公司供水服务满意度调查表。10、完成工作后，及时报本班组（工段）责任人，并根据需要在次日向用户了解相关情况，询问是否正常。IL礼貌地向用户道别。将门关闭。12、若出现用户不让工作时，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受工作服务。（六）上门服务纪律：1、严禁酒后上门服务。2、不在用户家就餐、喝水、抽烟，不收受用户馈赠的礼品、礼金（感谢费）和收取现金。3、不私自使用用户的电话和其它用具等物品。4、不讲脏话、粗话或与用户有语言顶撞、行为的冲突。5、不对用户家具环境、人员评头论足。不得谈论黄色笑话。6、不在服务中对用户失约、失信，不得出现工作失误。7、不做不切合实际的承诺。不得乱收维修服务费。8、禁止出现其它有损用户利益或公司形象、声誉的言行。五、检查与考核（一）各分公司对违反本规范的人员进行教育，造成用户投诉的应及时做好善后工作。（二）对违反本规范而造成的用户损失按照不超过损失净值的原则进行赔偿。投诉责任将纳入各分公司责任指标考核范围。（三）本规范的执行情况纳入各分公司年终考核范围。六、附则（一）本规范由公司供水服务办公室负责制定、修改和解释。（二）本规范从发文之日起施行。