水务集团供水有限公司服务承诺制度.docx
XXXX水务集团供水有限公司服务承诺制度第一章总则第一条为加强城市供水服务的规范化、标准化管理，为客户提供优质化服务，制定本制度。第二条服务承诺制度通过公司网站、公告栏、服务窗口等途径向社会公开，接受客户监督，促进工作作风、行业作风的改进完善。第二章承诺服务内容第三条城市供水服务承诺制度界定的服务承诺内容包含十个方面。（一）给水工程业务受理；（二）给水工程设计；（三）给水管网设施维修；（四）抄表收费；（五）水表计量；（六）供水水质；（七）供水调度；（八）停水预告；（九）投诉办理；（十）服务规范。第三章服务标准及时限第四条给水工程业务受理凡用户申请办理用水开户、接水、装表、改表等给水业务，由供水服务中心负责受理、登记、审核，审核通过后1个工作日内转办勘察设计；手续齐全的客户，在1个工作日内组织勘察、制定方案；施工完成后进行竣工验收，合格后1个工作日出具合格意见，挂表通水。第五条给水工程设计严格执行国家设计规范。第六条给水管网设施维修（一）管网及附属供水设施维修实行24小时昼夜值班服务。市区给水主管道发生突发性爆管、折断等事故，自接到报告后根据路途远近情况在20-50分钟内进入抢修现场；客户用水设施维修，实行有偿服务，在上述时限内赶赴现场，管网修漏及时率达到IO0%。为缩短停水时间，在确保施工安全及抢修质量的前提下,管网抢修实行限时制度，抢修干线管道在24小时内修复，抢修支线管道在12小时内修复。（二）在供水管道修复期间，公司启动应急供水预案，保障居民生活及公共服务业生活用水。（三）城市供水闸阀井井盖缺少、损坏，接报后2小时内设置好防护标志，2个工作日内重新修好、配齐。第七条抄表收费(一)水费及代收费项目污水处理费、水资源税等所有收费项目，严格执行市物价部门批准的标准，并公开所有收费项目、价格、收费文件批准的文号。(二)查表、收费人员实行挂牌服务，查抄水表要及时、到位，做到准确无误，不估表、不漏表。每月21日一31日抄表，向用户发放用水量通知卡或短信平台发送用水量通知，用户对水量、水费有异议时，要认真复核，耐心解释。(三)用户可到各供水服务中心交费、到银行营业网点交费或办理银行代扣、微信、支付宝支付、预存水费自动划扣等方式交纳水费；用户在规定时间内未交纳费用的，应及时提醒用户交费；对用户提出的抄收问题咨询，要及时答复。第八条水表计量认真做好水表周期校验工作。凡安装、拆换、校验的水表，要严格按照国家计量检定规程进行校验，确保达到国家计量精度。第九条供水水质严格执行国家生活饮用水卫生标准(GB57492006)、城市供水水质标准(CJ/T2062005)和城镇供水服务行业标准(CJ/T3162009),协同有关部门做好供水水源的卫生防护工作；根据国家对生活饮用水水质检测的规定和要求，定期对水源水、出厂水、管网水进行水质检测,严密进行水质净化处理，保证水质综合合格率不低于国家标准。第十条供水调度严格贯彻城镇供水服务行业标准（CJ/T3162009）,科学合理地搞好市区水量分配调节，保证安全供水，管网水压力合格率不低于城镇供水服务行业标准，管网干线末梢压力不低于0.14MPa（特殊情况下分时分区域供水除外）。第十一条停水预告（一）落实停水预告制度。因维修和计划停电需停水时,提前24小时通知用户，因突然停电或管道突发爆裂等原因停水除外，应及时告知用户。（二）遇有特殊情况必须停水或降压供水时，及时通知用户。对客户反映的不明原因停水、压力不足等情况，要尽快查明原因，及时给予解释和处理。（三）停水预告和通知通过书面送达、张贴通知书、广播、电视、报纸、网站、电话等一种或同时多种形式发布。第十二条投诉办理（一）规范用户投诉受理工作机制。用户反映和投诉的问题，能够立即答复的必须当场答复；不能立即答复的，在3个工作日内将处理结果答复投诉（咨询）人，遇有特殊情况不得超过10个工作日。(二)来信来电来访接待。客户或公众通过来信来电来访反映问题的，能够当场答复的，当场答复；不能当场办理、答复的，一般情况在3个工作日内处理和答复；特殊情况需要延期的，在15个工作日内将处理结果回信或回电答复来访人。(三)投诉或反映的问题不属于责任人本职范围内工作,或非本单位原因，须告知经办部门和联系方式方法，向投诉者作出详细解释。第十三条服务规范工作人员在为用户服务过程中，做到“三个必须”、“四个不准”。“三个必须”即必须挂牌服务；必须文明服务、礼貌待人；必须使用规范文明用语。“四个不准”即不准接受客户任何形式的馈赠、宴请；不准借故刁难客户；不准以任何理由推诿拖拉客户联系办理的业务；不准擅自提高收费标准。第四章监督落实第十四条为搞好客户服务和社会监督，公司设立客户监督投诉电话：XXXXXXo第十五条公司行风办公室负责服务承诺制度的实施监督、检查和违纪调查处理。第十六条公司行风办公室接到客户投诉后，应立即组织调查，5个工作日内给予答复。如反映情况属实，同时上报公司调查情况和处理意见，给予第一投诉者100200元的奖励，并按照公司相关制度规定，对违纪人员及其单位负责人予以严肃处理。
