热力有限公司服务标准.docx

XXXX热力有限公司服务标准一、仪容仪表准则1、工作人员上岗应统一工装、佩戴工牌。2、仪表干净整洁，不留长指甲，男士不留胡须，女士化淡妆。3、举止文明，禁止在营业厅内嬉戏打闹，不与用户抢道争行。4、微笑服务，与用户交流时，双手交叠放于身前或放于柜台上，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为。二、来访接待准则1、接待用户应使用文明服务用语，提供热情、周到、亲切的服务，做到“来有避声，问有答声，走有送声”三声服务；2、用户提出的问题无论大小，必须同等重视，做到事事有着落，件件有回音；3、接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。受理用户业务咨询，应主动热情、耐心细致，语气温和，对用户合理要求做到“三不”即“不推诿，不扯皮，不拖拉”，提高办事效率；4、在与用户沟通过程中，不随便打断用户，先客气地表示款意后再插话;三、热线接听准则1、微笑接听每一位客户来电；2、在电话铃响两声内接听电话；3、清晰准确告知用户自己的服务工号；4、准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在3分钟内完成与客户通话，解决客户问题；5、未尽事宜，应主动致电客户，不得让客户回电；6、与客户通话过程应保持态度良好，语气平和，语速适中；7、严禁与客户发生争吵；8、不能满足客户需求时，告知用户“我能做的是”，不得跟客户生硬的说“不”；9、接听客服热线应使用“您好，盛源热力为您服务”，并礼貌为用户解答问题，做到“用心、热心、耐心”三心服务，沟通术语表达准确、简明扼要；10、接到超出业务范围内的咨询电话，应尽量给予解释,并告知责任部门服务电话或由相关人员与其联系；11、遇到问题无法立即解答时，热线人员可说“请稍后”,征得用户的同意后落实，控制好用户等待时间，不宜过长；12、通话结束前，应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助，并感谢用户来电，欢迎用户随时致电咨询，应待用户挂断电话后挂机；13、必须依据法律法规相关政策及本单位的规章制度向用户提供正确的信息，能够立即答复的要立即答复，如果不确定如何答复，应当做好记录，与用户协商在最短的时间内做出回复。当用户的要求与政策、制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，不得与用户发生争吵。