热力集团服务制度规范.docx

XXXX热力集团服务制度规范为坚持经营供热、服务居民的原则，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供热服务方针，规范供热服务行为，提升供热服务水平，制定本规范。一、基本道德和技能规范：1、严格遵守国家法律法规、诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律、秉公办事。2、真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求，对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。3、遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料。4、工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。5、熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规法、熟练，具有合格的专业技术水平。二、诚信服务规范：1、公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会和客户的监督。2、从方便客户出发，合理设置满足供热业务需要的办公地点，并保证服务质量。3、根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供热单位与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。4、聘请供热服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供热服务工作。5、经常开展安全供用热宣传。6、以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展热力需求管理和服务活动，减少客户用热成本，提高用热负荷率。三、行为举止规范：1、行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。2、为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应诚恳、亲切、有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。3、当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有礼有节。遇到客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵。4、为行为不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。5、与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。四、营业场所服务规范：1、营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作。2、实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速街接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。3、受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料。办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。4、客户填写登记时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出。5、客户填写业务登记时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户办理时间过长，应礼貌地向下，一位客户致歉。6、因特殊原因而影响业务办理时，若时间较短应请客户稍后并致歉；若时间较长，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。7、临下班时，对于正在处理的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理的客户，应继续办理。五、现场服务规范：1、对客户的受热工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购。2、到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。3、到客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍，征得同意后方可入内。4、到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。5、到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得用户同意，用完后先清洗再轻轻放回原处，并向客户致谢。6、如在工作中损坏了客户原有的设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。7、现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、现场清洁。同时应向客户交代有关注意事项，并主动征求客户意见。