自来水有限公司供水服务标准.docx
XXXX自来水有限公司供水服务标准1服务要求1.1 一站式服务1.1.1 应设置服务网点，且交通方便，标志明显。服务网点应按对外公布的营业时间准时营业：夏季办公时间08:00-11:30,13:00-17:00；冬季办公时间08:00-11:30,13：30-17：30o（周末、法定节假日除外）1.1.2 向用户提供“一站式”服务，网点大厅内醒目位置公开收费标准、服务承诺、业务指南等办事内容，相关资料应定期更新、及时增补。1.1.3 应设置用户服务热线电话，24小时受理用户故障报修、水费查询、用水咨询、意见建议、投诉等业务。1.1.4 应建立统一、完善的用户服务系统，并与当地的12345服务热线建立联动机制。1.1.5应建立首问负责制、限时办结制、AB角制等规章制度。对超出供水服务范围，公司无法受理的业务，应明确告知用户原因。1.1.6应设置网站、微信公众号多种网络服务形式。1.1.7 公司网站应设置办事公开专栏，公开单位介绍、政策法规、网上受理项目、服务规范、业务流程、收费标准、公告信息、投诉方式等内容，并定期维护及时更新。1.1.8 公司应加强服务文化建设，创建服务品牌，确立服务理念。服务人员应定期接受服务理念、服务礼仪、服务规范、服务投诉处理等业务技能培训，经培训合格后上岗。1.1.9 服务人员应统一着职业装，衣着整洁，佩带胸卡，仪表端庄，举止文明，使用文明服务用语，态度热情，熟悉相关业务，遵守职业道德。1.1.10 服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，有较好的沟通能力及服务技巧，接待用户时，应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。1.1.11 在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。1.2 抄表收费1.2.1 应严格执行当地物价部门批准的收费项目和收费标准。1.2.2 应以城市供用水合同约定的贸易结算水表显示的用水量计价收费。1.2.3 应建立抄表复查制度，对抄表员的抄表准确率和及时率进行抽样复查。1.3 上门服务1.3.1 上门服务前，应当联系用户预约具体上门时间。由于特殊原因或者紧急情况无法按时上门服务的，应当提前联系用户并约定下次上门服务时间。1.3.2 服务人员上门服务时应当统一着装，向用户出示有效工作证件，并说明目的、所需时间等情况。2供水质量2.1 供水保障在确保城市居民生活用水的前提下，应保障其他社会公共利益的供水。遇到突发事故不能正常供水时，应采取送水车送水等应急供水措施，为居民生活提供基本用水。2.2 供水水质2.2.1供水水质应符合生活饮用水卫生标准GB5749的规定。2.2.2供水水质检测的采样点选择、检验项目、检验方法和频率及水质检验项目合格率应按城市供水水质标准CJ/T206要求执行。水质综合合格率不应低于98%,出厂水水9项各单项合格率不应低于98%,管网水水质7项各单项合格率不应低于98%o2.2.3应建立完善的水质监测制度，配备合格的检测人员和仪器设备，对水质实施严格有效的监管。2.2.4应建立水质检测结果的日报、月报、年报及水质异常应急报告制度。水质检测报表应按有关规定报送当地卫生健康主管部门和城市供水行政主管部门。2. 2.5应在水厂及供水管网中建立水质在线监测系统。在线监测点设置、监测指标及频率应符合城镇供水水质在线监测技术标准CJJ/T271中的相关要求。2.3供水水压2. 3.1应保障持续不间断供水，除水源短缺或不可抗力引起的爆管事故外,供水管网末梢压力不应低于0.14MPa,管网压力合格率不得低于98%。3. 3.2应当按照城镇供水管网运行、维护及安全技术规程CJJ207要求设置供水管网压力监测点。3水表检定3. 1公司应当对结算水表进行定期检定，经检定不合格的，应当予以更换。3.2用户对结算水表准确性提出异议的，由用户和公司共同委托有关计量检定机构检测。误差超过标准的，公司根据检测结果，按照一个抄表周期退还或者追缴超出误差标准部分的水费差额，检测费用由公司承担；未超过标准的，检测费用由用户承担。4供用水设施维护4.1供水设施维护责任4.1.1 我公司管辖范围内城市公共供水设施发生损坏的，责任部门应当及时到达现场核查情况。阀门井、水表池、公共消火栓等城市公共供水设施的井盖或设备丢失、损坏的,应于12小时内进行补配、修复。4.1.2 用户供水设施由其产权人负责管理维护维修。4.1.3 用户供水设施出现故障并向我公司要求协助关闭阀门时，公司不得以供水设施权属划分为由，拒绝为用户提供服务。4.1.4 应建立有偿服务制度，在用户供水设施出现故障并向供水企业请求提供维修服务时，提供有偿服务。4.2供水设施维护时限4. 2.1用户贸易结算水表报修的，责任部门应在24小时内到场维修。需多个部门配合停水维修的，修复时间不得超过48小时。4. 2.2因工程施工管道维修或检修等计划性原因需停止供水或降低水压时，公司应提前48小时将停水原因、时间和范围通知受影响的用户；因发生灾害、意外或者紧急事故等不可预见原因不能提前通知的，应当在抢修的同时通知用户。4. 2.3如遇意外或紧急情况无法预计恢复供水时间或需延长恢复供水时间的，应将现场情况及预计延长时间提前通知用户，并做好解释工作。停止供水超过24小时的，应当采取临时供水措施，保障居民基本生活用水。4. 2.4公司应建立抢修机构，配置24小时报漏抢修电话和抢修人员，制定爆管等突发事件抢修应急预案。接到漏水或爆管报告后，责任部门应在2小时内到达现场做止水处理。4. 2.5抢修工作开始后，DN500mm的管道应24小时内修复，DN>500mm的管道应48小时内修复。DN>500mm的管道修复期间，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。5. 明施工5.1 供水抢修、维修、建设施工现场应按照规定设置围挡和公示牌，夜间设置警示灯，实行封闭管理，减少对城市交通的影响。5.2 抢修、维修、建设施工现场应采取有效措施，控制扬尘、噪声和路面污染。施工产生的渣土、泥浆等废弃物应日产日清；确需暂存的渣土，应集中堆放并以密目网覆盖。回填完毕的沟槽在验收交接前，施工单位应定期进行洒水、平整，防止扬尘污染。5.3 城市公共供水设施建设、维修、抢修完毕后，应清理现场，并在24小时内通知其他相关部门处理现场。
