运输有限公司投诉受理制度.docx

XXXXX运输有限公司投诉受理制度公交服务不但要求提供完善优质的服务，更重要的是，要时刻保证服务的连续性和稳定性。乘客的满意是我们追求的目标，为了保证服务质量，提升乘客满意度，特制订此服务监督保障措施。保障乘客服务需要，热情真诚的对待每一位用户，以精心的服务、精益求精的精神，服务于用户。客服及投诉电话：XXXXXX一、乘客投诉的处理办公室接到电话投诉或其他方式的投诉，需办公室人员在登记游客投诉时，记录投诉信息，并用自己的语言复述投诉内容，以保证记录的准确性和完整性。同时尽量平和乘客的心态，并传递给乘客将最大限度的解决问题所需要的支持,帮助乘客建立解决问题的信心。着手处理游客投诉，1小时内必须回访游客，与乘客进行有效的沟通，了解乘客投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。二、制定解决措施在了解乘客投诉的内容和原因后，针对具体问题，依据公司政策规定寻求问题的解决办法。重大投诉在初步制定解决措施之后，要将投诉情况和措施向经理汇报。特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。一般投诉由部门负责人根据投诉的内容给游客予以道歉、解释等方式处理。必要时，经理亲自进行重大游客投诉的决策，此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效的传递给经理，保证信息的有效沟通。处理时，应和乘客进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。如果在沟通过程中没有和乘客达成一致意见,那么部门经理或负责人就需要制定新的解决方案，直到与乘客达成一致。整个沟通过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对我们产品和服务的信心。三、投诉处理准则1.首先，言行礼仪按服务规范操作。2 .其次，与顾客不发生冲突的技巧：3 .不争论、不恶言、不动怒；4 .不轻易承诺，不失言；5 .不推卸责任；6 .不提高说话音调；7 .杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”；