公司服务管理制度.docx

公司服务管理制度第一章：客户服务管理总则一、实施目的为了对客户服务工作进行有效限制，明确服务规范，刚好处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户供应满意的服务，并广泛吸取客户的看法，驾驭市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。其次章：主要岗位职责一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。二、客户投诉受理与处理：为客户供应询问服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，帮助其他部门的决策。第三章：客户服务规范一、电话礼仪服务规范1 .电话铃声响两声后，必需接听电话；铃响五声后，应始终电人致歉。2 .接到电话，首先应当问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”。最终一句，必需讲“感谢您的来电二3 .打电话过程中应当经常运用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞精确，声音饱满，语气亲切恳切。4 .接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清楚，音量最好较一般闲聊时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。5 .电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；6 .清楚的记录每一个询问者的姓名、询问内容、是哪个地方的人、为什么要询问。接待客户询问，要刚好、完整、精确地解答客户提出的问题。7 .重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、询问事项等。8 .在询问完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。9 .接待客户投诉，以友善怜悯的看法倾听，完整精确地记录；保证马上调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。10 .若有在自己实力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。IL询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录，以便利回访。12 .接转电话，应告知对方姓名、或许事项。13 .下班时，将传真设置为自动接收状态。二、电话回访内容产品的质量和运用状况：(1)产品性能。产品运用状况。三、投诉服务标准全体员工均有热忱接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不行以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：1 .听清楚在接待客户投诉时，应耐性听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。2 .问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际状况。3 .跟清楚受理客户投诉要一跟原委，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应宛转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。4 .复清楚对客户的投诉在充分了解有关状况后，应刚好把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明其投诉己得到足够的重视和妥当的解决。5 .记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于顾客投诉记录。6 .报告重大投诉，必需马上报告部门负责人或分管经理。四、接待服务标准1、客户到达公司后，必需在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热忱的问候“某某朱牛（为"+）你好”2、每一位客户进展厅前应当给他:施水:（新客户应先做客户信息登记）。3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。五、送客服务标准当客户点完货准备离开时，应主动提出送客户下楼，（不管客户情愿不情愿，我们要先实行主动）。1 .在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。2 .在送客户动身前，要主动提示客户，带走他们的全部物品，以免造成补寄的麻烦。3 .送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴盛之类的话。第四章检查与考核1 .对制度的执行状况，各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。2 .对制度条款的执行状况，与经济责任挂钩，纳入各部门精神文明目标考核。3 .对各科室和个人执行制度的状况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。4 .本制度自发布之日起执行。