供水服务有限公司客户回访制度（试行）.docx

XXXX供水服务有限公司客户回访制度（试行）为全面了解客户供水服务需求，规范优化用水手续办理流程，提升供水服务质量，不断提高客户满意度，特制订本制度。一、适用范围1.客户用水手续办理结束后；2 .客户报修、投诉（含12345政务服务热线转办件等上级部门转办的投诉件）处结后；3 .大客户、特殊客户、潜在客户定期回访。二、职责权限1.公司收费服务中心是客户回访的管理部门，负责客户用水手续办理结束后的回访；负责客户报修、投诉派单后的首次回访和处结后的回访，并做好回访记录。4 .公司营销分管负责人负责大客户、特殊客户和潜在客户的回访，并做好回访记录。三、回访内容及要求1 .客户用水报装手续办理结束后的回访（1）用水手续办理结束后，营销服务中心业务人员2个工作日内对通水时间、进度控制、工程质量、文明施工和服务态度五个方面进行电话回访。(2)对客户提出的意见建议及时反馈相关部门负责人;对涉及优化业务流程、完善规章制度等企业管理内容的，提交公司研究讨论，建立健全公司层面的制度规定，提升服务规范。(3)对客户提出的意见，已制定整改措施、完成整改任务的，要及时进行二次回访，告知客户问题的整改进度和整改结果；对短期内无法完成整改的，要通过二次回访，向客户做出说明。2 .客户报修、投诉的回访(1)对12345政务服务热线等上级部门转办件和"XXXXXX"热线派单的报修、投诉件，热线员派单1小时内对客户进行回访，对责任部门是否与客户联系、是否到达现场等情况进行了解。(2)责任部门在处结报修、投诉后0.5小时内回复“XXXXXX”热线，热线员在2小时内二次回访客户，了解客户对服务过程和服务结果的满意度；晚上20：00后完成的工单，在次日上午9点前完成回访。(3)二次回访中，客户反映的合理诉求未彻底解决导致对处理结果不满意的，热线员根据实际情况再次转办责任部门处理，同时汇报公司分管领导进行督办；责任部门处结后0.5小时内回复“XXXXXX”热线，热线员在2小时内对客户进行三次回访；晚上20：00后完成的工单，在次日上午9点前完成回访。如客户提出的诉求超出政策规定范围的，责任部门要认真做好解释说明工作，并征得客户的理解。热线员在二次派单后的3个工作日进行三次回访。(4)在回访中，客户对服务态度不满意的，营销服务中心将同时汇报责任部门、公司分管领导按照规定启动责任追究程序，同时按照绩效考核办法扣罚责任部门或直接责任人当月绩效工资。3 .对大客户、特殊客户及潜在客户的回访(1)营销分管负责人每半年至少对大客户、特殊客户及潜在客户回访一次。(2)回访可通过面对面交流、电话沟通等方式进行。面谈要提前征得客户同意。(3)回访内容主要包括：征集用水需求、服务需求；解答用水疑问，解决用水难题；宣传供水法规、政策；征求客户意见建议等。(4)每年6月30日、12月31日前，将半年回访情况形成报告，与回访客户信息同时报营销服务中心。(5)营销服务中心在收到回访报告后的5个工作日内对部分回访客户进行二次回访，确认营销分管负责人回访工作质量以及服务评价。四、本制度自发布之日起实施。