公共交通集团有限公司投诉处理制度.docx

XXXX公共交通集团有限公司投诉处理制度一、目的及时、有效地处理乘客投诉、意见建议，确保乘客、集团公司、市民满意。二、适用范围适用于集团公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。三、职责1、集团公司客服中心负责乘客直接或间接投诉、意见建议信息的收集、登记、汇总、传递、处理；2、集团公司相关职能部门负责乘客投诉、意见建议的分解工作，把乘客投诉、意见建议分解到各部室，并督促管理人员调查落实、及时处理。3、职能部室负责投诉、意见、建议的处理与落实、与责任人沟通，要求责任人写出书面材料（事情经过），并对解决措施的有效性进行验证；四、处理程序（一）乘客投诉、意见建议的受理客服中心为集团公司受理乘客投诉、意见建议的责任部室，接到投诉、意见建议后及时转交给相关职能部室。（二）投诉的识别1、有效投诉：指乘客对集团公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉；2、无效投诉：指乘客对集团公司服务承诺范围以外的投诉。（三）对有效投诉的处理1、接诉人接到乘客投诉后，及时转交投诉处理的职能部室；2、有效投诉需要2个以上部室共同处理；3、职能部室接到投诉后，应立即调查投诉情况和投诉内容，及时与投诉人沟通，同时要求被投诉人写出书面材料（事情经过），并在4个有效工作日内回复投诉人；4、按集团公司规定及时做出处理决定；5、对于严重有损于集团公司形象的重大投诉，报请领导批示后，制定初步处理意见，由职能部室及时处理。（四）对无效投诉的处理职能部室接到其它无效投诉后，按要求在4个有效工作日内与投诉人联系并做好解释工作。（五）乘客投诉回访凡XXXXXX服务热线受理的投诉、意见建议，自投诉、意见建议处理结束起，职能科室在4日内采取电话回访的方式进行核实。